Vamos a salirnos por un momento del mundo de los sistemas de gestión y las ISO, para adentrarnos en el del servicio al cliente.
Escrito por: Sofía de Lecha | Gerente de Marketing PROCEM Consultores
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<Conoce aquí tips para fidelizar a tus clientes>
Bien amigos, iniciaremos este artículo poniendo el ejemplo de una marca reconocida por todos en el mundo. Starbucks.
¿Y cómo han logrado tener tanto éxito? Creando una experiencia en la compra.
Si te pones a pensar, ofrecen los mismos productos que cualquier otra cafetería. Café en todas sus modalidades, pan dulce, bollos, etc. La diferencia más grande está en que Starbucks pone tu nombre en tu vaso de café y tienen wifi gratis. No me dejarás mentir, que cuando ves tu nombre, sientes que eres importante para ellos. Te identificas con la marca y más aún «te sientes in», cuando subes la foto de tu café a tus redes sociales, y sin gastar tus datos. Con wifi regalado por la empresa.
Pareciera mentira, pero esta empresa que vende un café entre $3 a $4, o por 25 a 50 quetzales, se cotiza en el mercado por $67 la acción. Todo por crear una experiencia en la compra.
¿Y entonces 🙍 cómo hacer para crear una experiencia en la compra para tus clientes? Abajo te dejo unos secretos.
Unos consejos previos.
Primero: la experiencia a realizar, dependerá del giro de tu negocio. No vas a emplear los mismos secretos si tu empresa es B2B (si le vendes a empresas) o si es B2C (es decir si le vendes al cliente o consumidor final).
También es importante planificar. Y quiero hacer un pequeño hincapié en esta parte, ya que la planificación, no es burocracia. No solo es listar las actividades que tengo que hacer, como un «to do list». Toda planificación va precedida por un objetivo SMART. Una vez definas el objetivo (Crear una experiencia en la compra), será mucho más fácil definir las actividades que debes hacer.
La forma en la que fomentamos la planificación en PROCEM Consultores, es muy buena, ya que promovemos el trabajo en equipo.
Finalmente, es necesario medir las acciones planificadas para ver los resultados. Ya sabes lo que dijo Albert Einstein: «Si quieres resultados distintos, no hagas siempre lo mismo». Entonces, mide tus acciones, para conocer los resultados.
Cómo crear una experiencia de compra para tus clientes
Antes de iniciar con los tips, quiero aclarar:
Crear una experiencia de compra para tus clientes no significa necesariamente invertir dinero. Sino crear pequeñas acciones que hagan que los clientes se sientan identificados con tu marca.
Si tienes que invertir, planifica tus acciones y mide los resultados. Lo que no se mide, no se puede mejorar.
Bien, empecemos.
Si tu negocio es B2B aquí hay algunas de las acciones que puedes realizar, ya sea comercialices un producto o servicio.
🔵 Crea confianza. Cuando inicias una relación de negocios con una empresa, lo primero es crear confianza. Esto se logra a través de las reuniones de negociación, manejando un ambiente tranquilo y agradable. Todo inicia con la presentación personal del vendedor, seguido de la forma como se desarrolla o como se desempeña ante el cliente. No hay nada peor que una reunión fría y seria. Un tip es iniciar hablando sobre otro tema «para romper el hielo», y luego da inicio a la venta de tus productos o servicios.
Otro tip para crear confianza es ver fijamente a los ojos 👀 y no ver hacia un lado o hacia abajo. El ver a los ojos denota seguridad en sí mismo.
🔵 Enfócate en las necesidades de tu cliente, más que en venderle. Cuando damos importancia a lo que necesitan los clientes, es más probable que compren nuestro producto o servicio. Trata de recomendar o dar sugerencias antes que te compren. Así sabrán que eres diferente al resto.
🔵 Da seguimiento a la venta. Muchas veces cuando los clientes no nos responden, nos desanimamos y echamos a perder las estrategias. Recuerda lo que dijo Woody Allen: «El 90% de éxito se basa en insistir».
Sin ánimo de molestar, contacta frecuentemente a tu cliente y haz que no se olvide de ti. Si le haz creado la confianza suficiente puede decirte si necesita o no tu producto o servicio.
🔵 Da la milla extra. Tu más que nadie sabe como dar la milla extra en el negocio. Los beneficios del valor agregado son incontables. Desde una llamada telefónica para saber que les funciona el producto o servicio, celebrar los éxitos de tus clientes, hasta un servicio adicional gratis, es lo que te hará diferente con tu competencia.
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Si tu negocio es B2C estas son algunas ideas para crear una experiencia en la compra:
🔴 Crea un aroma agradable en tu empresa. Ya sea pongas un atomizador con un olor distintivo o si comercializas comida, haz que sea un olor que te diferencie ante tu competencia.
Sabías que…
El aroma es uno de los centros de decisión más potentes del ser humano.
Acompañado del olor debe ir una buena presentación en el estante y orden de la tienda en general.
🔴 Llama al cliente por su nombre. Por qué no utilizar la estrategia de Starbucks para nuestra empresa, esto en mercadeo se llama benchmarking. Además de saludar a tu cliente con el tradicional «bienvenido». Acércate y dile: Hola, ¿cómo te llamas?, cuando te diga el nombre, exponle tus productos y servicios en ofertas y dale el espacio para que pueda tomar la decisión.
🔴 Mantente en contacto. Antes que el cliente se vaya de tu tienda, pídele su correo y anota su nombre y los productos o servicios que compró. De esta forma, cuando exista una oferta o tengas productos o servicios nuevos relacionados puedes contactarlo.
Muchas empresas perdemos el tiempo en enamorar a clientes nuevos, cuando debemos focalizar nuestras energías en fidelizar a los que ya nos compraron.
🔴 Crea un lindo empaque o bolsa. Parece mentira, pero cuando creamos un empaque o bolsa «lindo», la mayoría de personas se inclina a comprarlo porque «le gustó el empaque» y además «cree que lo puede utilizar en algo más». Además es otra cosa que te diferencia de la competencia y la forma como tu marca estará siempre presente en la mente de tus consumidores.
Mira este empaque de la empresa MAVA Interior Design:
En conclusión
Crear una experiencia de comprar para los clientes no es tarea difícil. Solamente involucra mucha creatividad, salirse del pensamiento tradicional y empezar a probar cosas diferentes.
Como experiencia personal, te comento que la hemos empleado en nuestro trabajo y nos ha funcionado, tanto que una de nuestras partes interesadas nos dijo esto:
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Como propósito, haz que este 2019 sea diferente y que tus clientes sientan una experiencia cuando te compren. Si necesitas nuestra ayuda, no dudes en contactarnos. ¡Estamos a tus órdenes!