Cuando los clientes prospectos no responden…Es como ir a una cita con el chico o la chica que te gusta. Al principio parece haber interés😍 y química… pero cuando lo/la buscas no responde… ¿Qué habrá pasado? ¿qué hice mal? 💔.
Sucede lo mismo con nuestros clientes. Sigue leyendo para la respuesta.
Rebobinemos el casette…
¿Te identificas con alguna de estas situaciones?
1) Vamos a una feria de negocios y obtenemos prospectos.
2) Nuestros clientes actuales nos refieren “clientes potenciales”.
3) Los clientes potenciales nos contactan gracias a nuestra labor de ventas o promoción en medios de comunicación y redes sociales…
Pero al terminar de la “emoción del momento”, todas las llamadas telefónicas, las visitas, los correos electrónicos que hemos cruzado, se convierten en un historial para recordar. No hay respuesta. Nada. Un silencio sepulcral.
¿Qué habrá pasado? ¿Habré sido muy insistente? ¿Estará ocupado o fuera del país?… ¿Por qué esos prospectos no responden? 😣.
En nuestra experiencia, te podemos decir que el silencio representa varias cosas:
a) tus prospectos no responden porque no tienen tiempo de revisar el correo.
b) ha dado prioridad a otros proyectos.
c) no estás hablando con la persona que le puede interesar tu servicio o producto.
d) Prefirió a la competencia.
e) no está interesado.
Veamos uno por uno:
No revisa el correo electrónico:
En algunas organizaciones, algunos puestos hacen de todo un poco. Tanto así, que se les dificulta revisar diariamente el correo electrónico. O cuando lo revisan, pasan por alto tus correos, porque no es algo «que les urja» o «que necesiten en el momento».
Para evitar ser «uno más en su bandeja», pregúntale a tu cliente: ¿Cuál es el método de contacto que más se le facilita?. Simple y sencillo. De esa manera, te ahorrarás dolores de cabeza si no te responde.
Define con tu equipo de ventas, cuántos correos enviarán antes de contactarlo telefónicamente, o por qué otra vía contactarlo. Otra opción puede ser por whatsapp o skype, ya que estos medios nos permiten una comunicación más directa, sin ser impersonal.
Ha dado prioridad a otros proyectos o productos:
Entendemos, no necesitas nuestro producto o servicio «ahora». Lo que debes hacer en estos casos es mantenerte en comunicación con el/ella. Por medio de mailings, mensajes ocasionales, visitas frecuentes. Que sepa que no te has olvidado de su reunión y sobretodo de sus necesidades.
¿Has escuchado el dicho que dice » tanto va el cántaro al río que finalmente se quiebra»?. A lo que vamos es que quizás en este momento no te responde, pero que si te mantienes en contacto, te responderá finalmente.
No estás hablando con la persona indicada:
Tan común… generalmente en las ferias va la persona de mercadeo, pero quizás para lograr la venta necesitas a Compras o Administración. ¿Qué hacer en estos casos? Tan fácil como pedir que te refiera. Puedes hacerlo de la manera más cordial por medio de un correo o llamada.
Si no te contesta, trata de llamar el operador y pide por la persona contacto. Si no te la pasan, pide su correo y empieza tu ciclo de venta nuevamente, hasta que te de una cita de negocio.
Prefirió a la competencia:
No se tú, pero a nosotros cuando un cliente prefiere a nuestra competencia, nos sentimos algo así:
¿Y ahora? ¿Todos nuestros esfuerzos son en vano si al final no cerraremos la venta con ellos? En lo absoluto. Siempre existe ese “un” cliente que se recuerda que alguna vez nos conoció y que llegado su momento nos volverá a tocar la puerta. Ese “un” cliente potencial, puede no requerir nuestros productos y servicios hoy, pero conoce a alguien que puede adquirirlos. Ese “un” cliente en el futuro tendrá necesidades que nosotros podremos suplir y es cuando debemos retomar la relación que iniciamos anteriormente.
No está interesado:
Si el te dice que ya no le interesa tu producto o servicio, «sal por la puerta ancha». Con esto queremos decir, que no te molestes, ni te muestres ofendido. Demuéstrale que eres profesional y que aceptas su decisión. También puedes decirle que si en un futuro conoce a alguien que necesite tu producto o servicio, que si te puede referir. Nunca sabes los lugares donde te llevará la vida 😉.
Lo siguiente: Clasificando los clientes prospectos.
Ahora que ya identificaste los síntomas que pueden tener tus prospectos cuando no responden, es hora de accionar para que no nos vuelva a pasar lo mismo en el futuro.
Para ello, debemos hacer una lista de nuestros clientes prospectos y cómo se amoldan a nuestro mercado meta. No tengas miedo de desechar un contacto si no se acopla a tu segmento. Es mejor antes y no perder el tiempo queriendo cerrar una venta a alguien que no le interesa tu producto o servicio.
Posteriormente, tenemos que definir cuáles son los productos y servicios que nos ha manifestado necesitar. Luego, establecer el grado de importancia para ellos: Si es inmediato o de corto plazo, proyectado o de mediano plazo, y a futuro o de largo plazo.
Posteriormente, establecer el tipo de contacto que realizaremos: visita, llamada telefónica, correo electrónico, etc. Esto es fundamental para no molestarlos o sonar muy insistentes.
Finalmente, determinar el contenido del contacto: Si vamos a darle mayor información sobre nosotros o si vamos a prepararle una oferta de productos o servicios para que tome una decisión.
Con estos tres datos vitales, podemos establecer una serie de técnicas para el seguimiento a nuestros prospectos durante el plazo que estimemos conveniente. Esto es algo parecido a una planificación de actividades.
Seguimiento: la clave para cerrar el negocio.
Entonces se preguntarán, ¿Cuánto tiempo debo esperar por una respuesta? ¿Qué es lo conveniente?
El tiempo, lo defines tú, dependiendo de la velocidad con que normalmente un contacto o cliente vigente haya dado una respuesta. Sin embargo, consideramos que al cabo de tres meses posteriores al primer contacto, nuestro prospecto ya habrá definido si se convertirá en nuestro cliente. Si nos indica contactarlo en otra época (por ejemplo, al preparar el presupuesto anual, al concluir un proyecto vigente, al iniciar su búsqueda de proveedores), o si definitivamente desistirá en que nos convirtamos en su proveedor.
¿Entonces, si definitivamente no responde nunca? Mantén la calma. La experiencia nos dice que algunos clientes simplemente “desaparecen” tras varios tipos e intentos de contactarlos por el medio más adecuado posible, sin obtener una respuesta y nos dejan en la incertidumbre.
Pero tranquilos, no podemos convertirnos en investigadores privados de todos nuestros prospectos. Lo que sí podemos, es generar un último contacto directo y “cerrar” la oferta de nuestros productos y servicios, poniéndonos a su disposición cuando lo requieran.
Ese “cierre”, abre las puertas a contactos indirectos que nos mantendrán en la mente de nuestros prospectos, con informativos casuales para envío de contenido a través de nuestra base de mailing; notificaciones de ofertas y descuentos o la posterior adecuación de nuestros productos y servicios acorde al alcance de sus necesidades.
Hay más tiempo que vida y tarde o temprano, recibiremos la respuesta indicada para volver al inicio.
Escrito por:
Gerente de Negocios PROCEM Consultores El Salvador y Guatemala
