Si eres representante de ventas o de atención al cliente, alguna vez has de haber escuchado estas palabras😣:
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<< Conoce cómo lidiar con clientes molestos aquí >>
No te mentiremos, a veces preferimos ver películas de miedo🙈, antes que ver la cara de un cliente de esa forma.
Y es que a nadie le gusta fallar, sobretodo con varios competidores a la orden de día, buscando tus errores para captar a tus clientes.
Sin embargo, a veces sucede algo que por diferentes situaciones da como resultado una queja por parte de los clientes. Y entonces.. ¿qué hacer? ¿Cómo reaccionar? ¿Buscar al jefe?. La respuesta es sencilla: Resolver su inconformidad.
Míralo de esta forma: les estás demostrando a tu clientes que no eres perfecto y que puedes lidiar con esas situaciones.
Aparte de ello, te brindan ciertos beneficios que te mencionamos a continuación:
1. Brinda una oportunidad de acercamiento con el cliente.
El resolver las quejas a tus clientes permitirá un acercamiento especial con ellos. Por medio de estos eventos, puedes ir conociendo lo que esperan de la empresa. A la vez que los conoces, puedes saber qué productos y servicios complementarios ofrecerles, para desarrollar una venta cruzada.
Esto es una forma de fidelizarlos, haciéndoles pasar de una experiencia mala a una agradable.
Esta es la magia del acercamiento: fomentar una relación del cliente con la empresa y que dure por muchos años. De esta forma, el cliente hasta se puede llegar a «compadecer» y perdonarte cuando sucedan errores o fallas en el proceso.
2. Evita una mala referencia.
Estamos en la época en donde las opiniones de nuestros clientes pesan más que cualquier característica de producto o servicio. Es por eso, que en la medida que resuelvas las quejas a tus clientes, te evitarás una mala referencia ante tus mercado meta. Esto es particularmente importante, ya que generalmente estas quejas son generadas en redes sociales, y ya sabes lo que dicen:
Lo que pasa en el Internet, se queda en el Internet.
3. Fomenta la evaluación del desempeño del personal.
En situaciones de estrés, es importante sobretodo conservar la calma. Especialmente, porque «el cliente siempre tiene la razón». Una de las «ventajas» que logras al resolver quejas es que evalúas como tu personal se desempeña en dichas situaciones. Dicen que el oro se prueba en el fuego. Entonces, de esta forma podrás «probar el desempeño» de tus colaboradores al ver cómo reaccionan ante estos eventos cuando sucedan.
Si posterior al evento, has evaluado que el personal no se desempeñó como esperabas, entonces te recomendamos entrenarlo en las habilidades que necesite.
4. Dar lugar a la mejora continua.
En muchas ocasiones hemos comentado: «Lo perfecto es enemigo de lo bueno». Con el pasar del tiempo y la experiencia, los procesos en las empresas van madurando y progresando. De esto se trata la mejora continua, de encontrar aquellos aspectos en los que se pueden mejorar siempre.
Al resolver las quejas de los clientes, una empresa puede evaluar las mejoras a aplicar en los procesos para evitar este tipo de incidentes en la entrega de productos y servicios. Por ejemplo: los bancos. Una de las mejoras que aplicaron es que ahora en día manejas todos tus pagos y gestiones por internet. Antes, había que hacer una fila larga y esperar a ser atendido. Ahora, con el internet las personas cuentan con la facilidad de hacer sus pagos o consultas on line.
Sobretodo, es importante fomentar a que los clientes brinden sus sugerencias a la empresa para seguir mejorando. El buzón de sugerencias nunca pasará de moda.
5. Verificar las etapas del proceso
Un poco relacionado con nuestro punto anterior. Otro de los beneficios de resolver las quejas de tus clientes es que permite la verificación de las etapas del proceso. A esto nos referimos que cuando pasa un error, nos da la oportunidad de conocer en qué parte del proceso se origina con mayor frecuencia, para conocer si es necesario aplicar las mejoras, de las que hablábamos en el punto #4.
Cuando verificamos las etapas, nos estamos enfocando en encontrar qué está sucediendo en el proceso, en lugar de buscar culpables. Que para serte sinceros, no funciona muy bien. Las personas se desmotivan y no se resuelven las quejas efectivamente. El cliente se termina yendo con la competencia y eventualmente el personal pierde relación con la compañía.
Aplicar mejoras en los procesos permitirá seguir mejorando y tomando medidas que fidelicen a nuestros clientes.
Si quieres aprender cómo hacer mejoras a tu manual, te dejamos un tutorial que hicimos para nuestro canal de Youtube:
6. Evaluar si el personal cuenta con los recursos necesarios.
Muchas quejas suceden cuando los colaboradores no cuentan con los recursos necesarios para elaborar su trabajo. Con recursos, no solo nos referimos a aquellos monetarios, sino que a:
- Infraestructura: El personal debe contar con un ambiente de trabajo que sea el necesario para asegurar la conformidad de los productos y servicios. Entre estos puede ser, un ambiente iluminado, un escritorio adecuado, acondicionado, un ambiente en el cual se fomente el trabajo en equipo, etc.
- Recursos para desarrollar su trabajo: Los colaboradores de una empresa deben contar con insumos para ejecutar su proceso. Por ejemplo: reportes, software, programas necesarios, entre otros.
- Equipo de trabajo: La alta dirección debe asegurar que sus colaboradores tengan las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo. Por ejemplo: computador, celular, impresor, etc.
De esta manera, si se origina una queja, podremos evaluar si vale la pena incorporar nuevos recursos a la organización o modificarlos.
7. Empoderar al personal
El empowerment, es saber delegar con responsabilidad las actividades a fin de que la alta dirección pueda enfocarse en cuestiones estratégicas. Además, aumenta la motivación del personal.
Cuando los colaboradores tienen la oportunidad de resolver quejas o tratar directamente con los clientes molestos, es cuando podemos motivarlos y desarrollar sus aptitudes y actitudes ante diferentes problemas que se puedan presentar en la empresa.
Hoy en día, con las tendencias impuestas por los millennials, el empoderamiento es una forma de «confiar en el personal» y hacerle saber que es un activo valioso para la empresa.
8. Fomentar la comunicación y trabajo en equipo
En el momento en que se presentan las quejas, una de las formas de resolverlas es por medio de una lluvia de ideas. Las cuales dan lugar al trabajo en equipo. Ya sabes lo que dicen, dos cabezas piensan mejor que una.
Cuando se presenta una queja, lo ideal es citar al equipo de trabajo para plantear el caso y las soluciones posibles. Por medio de estas reuniones, se fomenta la unidad en la organización y el involucramiento de los colaboradores. De esta manera, la empresa los está siendo parte en la toma de decisiones. Los empleados se motivan y se llegan a acuerdos de forma más rápida.
Trata de documentar las acciones que se tomen para resolver las quejas. De esa manera, cuando se presenten nuevamente, los empleados recurrirán a un manual de procesos para tomar acción.
9. Tomar acciones para evitar que se repitan
Finalmente… no permitas que se repita la misma queja. Debes tomar acciones para evitar que esto suceda. Por ejemplo: puedes implementar controles, indicadores, procesos de apoyo u otra medida que consideres necesaria.
Si es algo que puede estar fuera de tu control, planifica los riesgos y su impacto, para conocer diferentes medios como solventar al cliente. Lo importante es que el cliente conozca que estás haciendo algo para solventarlo y que no estás dejando pasar más tiempo o esperando a perderlo.
Otra de las acciones, como lo hemos mencionado arriba, es capacitar a tu personal y entrenarlo en las habilidades que necesita para resolver las quejas y mejorar su desempeño.