Te esfuerzas en preparar una propuesta, en construir tu producto, pones dedicación, esfuerzo, paciencia y resulta que al final la decisión es no. El cliente rechazó tu producto o servicio, ir en otra dirección, o encontró algo «más barato» con la competencia.
Si últimamente has sentido el rechazo hacia tu producto o servicio, no te desanimes. Te compartiremos algunas acciones para actuar cuando te encuentres en esta situación.
#1. Agradece la oportunidad de haberle servido
Sí, sabemos que a nadie le gusta sentir un rechazo hacia su producto o servicio, sin embargo es importante «salir por la puerta ancha». En otras palabras, marcar la diferencia con los clientes. Que te reconozcan que no eres igual que los demás. Trata de enviar un email o una carta, algo tangible, de despedida y sobretodo para agradecerles por la oportunidad de haberles servido.
Asegúrate de finalizar la carta o tu email con un mensaje que de apertura a negocios en el futuro. Como por ejemplo, «quedamos siempre a sus órdenes», o mejor aún, «permítanos la oportunidad de servirle en un futuro próximo».
Si el cliente no te responde, está bien. Lo importante es asegurar que reciba tu mensaje de agradecimiento a pesar de su rechazo.
#2. Si puedes, identifica la razón del rechazo
Quizás a este punto estés pensando que no vale la pena insistir. Sin embargo, para conocer de mejor forma cuál fue la razón del rechazo, es importante que vayas a la fuente y consultes de forma directa «por qué no te escogieron» y prefirieron otra opción. Este tipo de conversaciones suele ser un poco incómoda, sin embargo con el tacto adecuado puede convertirse en tu mayor ganancia.
Lo primero es que el cliente entienda que le estás preguntando para no insistir en el negocio, sino para seguir mejorando. Únicamente con propósitos de organización interna. Su respuesta puede ser alguna de las siguientes:
✅El costo de la propuesta estaba fuera de su presupuesto. En estos casos es necesario que revises dos cosas: primero, si el cliente está segmentado correctamente por tu empresa. De esta forma, descartarás cualquier error interno por mala segmentación.
Lo segundo que debes hacer es, más a largo plazo, hacer análisis de mercado. A fin de indagar los precios de tus competidores y el nivel en donde tu te encuentras. Asegúrate de hacer investigación profunda y consultarlo con tu equipo antes de hacer cualquier cambio de estrategia, especialmente en el tema de precios.
Si la razón no es ninguna de estas y simplemente se fue porque tu competencia lo más barato, pues no debes cambiar nada. Reconoce el valor de tu producto o servicio y trata de enfocar tus energías en los clientes que forman parte de tu segmento. Claro que a nadie nos gusta decirle que no a ningún cliente, sin embargo muchas veces es sano y hasta necesario cerrar esa puerta, para abrir nuevas ventanas.
✅El contenido de la propuesta no era la esperada. Básicamente le ofreciste otra cosa que el no necesitaba. Si este es tu caso, trata de escuchar al cliente y de tomar nota para que en un futuro no te vuelva a suceder. Entrena a tu equipo en los aspectos que debe considerar para elaborar propuestas que contemplen únicamente las necesidades y requisitos de tus clientes.
✅El servicio al cliente dejó mucho que desear. Lastimosamente, es un detonador que se produce en un rechazo hacia el producto o servicio de la empresa. Si este es tu caso, trata de no buscar culpables, sino enfocarte en buscar la solución.
Entrena a tu personal en habilidades como: atención, seguimiento post venta, formas cómo dirigirse a los clientes, etc.
Una vez entrenados, asegúrate que tus clientes sepan de los cambios que has elaborado, para que conozcan la importancia que le has dado a su retroalimentación.
✅Al cliente «no le urge» tu producto o servicio. Sí, lastimosamente muchas veces esta puede ser una razón de rechazo. El cliente suele estar enfocado en otras cosas que no le da prioridad a tu producto o servicio.
Si esto es así, digamos que no es del todo una completa negación. Trata de mantenerte en contacto con ellos y de informarles cuando tengas promociones o descuentos especiales. O si lanzas nuevos productos al mercado.
Una vez identificas las razones, es importante que apliques las acciones necesarias de mejora continua. Como apoyo, te recomendamos el ciclo de la mejora continua. Aprende todo sobre como implementarlo en este vídeo de nuestro canal de Youtube:
#3. CONTACTARLOS en un futuro.
Hay una frase por ahí, que dice que el «no de ahora, se puede convertir en un sí a futuro». Bajo esta premisa, es importante que, posterior a que trabajes en tus mejoras, veas la posibilidad de contactar a tus clientes en un futuro. De esta forma, el rechazo del pasado, pueda convertirse en aceptación de tus productos o servicios en el futuro.
Asegúrate de contactarlos en un período de 3 a 5 meses, para darles tiempo y no saturarlos con tu información. Ve poco a poco, compartiéndoles contenido de interés y de relevancia para su marca. Y a la vez, informarle de tus promociones y precios especiales. Quien quita en un futuro pueden convertirse en tus clientes potenciales o puedan referirte a alguno de sus conocidos.
¡Esperamos esta información te sirva para convertir el rechazo hacia tu producto o servicios en una posible compra!
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