Ojalá hubiera una fórmula secreta para lidiar con clientes molestos. Sin embargo sí existen vías que pueden transformar estas situaciones en victorias. 🙂 Sigue leyendo
Para empezar, quiero contarles una historia que me pasó hace poco:
Para el fin de semana largo de independencia, viajé hacia Guatemala por medio de una línea terrestre de transporte muy conocida y prestigiosa. Los jóvenes guatemaltecos hacen una tradición llamada «las antorchas». Dicha tradición consiste en que un grupo de jóvenes corre detrás de una antorcha celebrando su independencia. Obviamente este tipo de eventos interrumpe el tráfico y debido a esto nuestro autobús se retrasó y no llegó a la hora.
La compañía, para resolver este incidente, reservó un bus de menor categoría para transportar a sus pasajeros. La incomodidad duraría hasta la frontera entre El Salvador y Guatemala, ya que ahí esperaría nuestro bus de primera clase, por el que todos habíamos pagado. También, para resolver este incidente, la compañía ofreció a darnos un descuento en nuestro próximo boleto.
Suena genial, sin embargo la ejecución no fue tan buena como el plan.
La señorita encargada de revisar los documentos y entregar los boletos tenía tan «mala cara» que solo de verla te molestaba. Los cupones de descuento nunca nos fueron entregados y cuando las personas se quejaban, la señorita decía únicamente: «Puede entrar a la administración, ahí se puede quejar». Y por si eso fuera poco, 😡 duplicaron los asientos asignados. Así que al final nos ubicamos como pudimos.
Resultado: personas gritando, molestas e incómodas diciendo que nunca más viajarían en esa línea terrestre. Ouch!
Después esta vivencia (en la cuál me inspiré para este artículo por cierto 😆 ) me puse a pensar: ¿Qué hubiera hecho diferente en la ejecución si yo fuera la gerente de dicha compañía?.
Dos cosas:
- Reunirme con mi personal para explicarles la situación presentada y la forma como deben abordarlo a los pasajeros. También, me aseguraría que las indicaciones sean claras y comprensibles a fin de que puedan transmitir lo mismo a nuestros clientes.
- Hubiera salido a hablar con los pasajeros y pedirles disculpas por la incomodidad que generó esta eventualidad y explicarle que está fuera de nuestro control. Posteriormente, les hubiera dado los cupones de descuento a cada uno de ellos e invitarlos a que utilicen nuestro servicio de transporte nuevamente.
Creo que con estas dos simples acciones, la historia pintara un poco diferente, ¿no crees? 🙂
¿Cómo lidiar con clientes molestos?
Vamos a invertir un poco el pensamiento tradicional de servicio al cliente. Lidiar con clientes molestos te da la oportunidad de decirle a tus clientes que no eres perfecto, pero que estás preparado para cualquier eventualidad. No es algo que nos agrade, pero hay que explotar las oportunidades cuando se presentan este tipo de situaciones.
Si tu has experimentado alguna vez con este tipo de eventualidades, te propongo seguir estos pasos para lidiar con clientes molestos:
1. Entrena a tu personal.
Este es básico. El personal que está atendiendo tu negocio debe tener conocimientos y experiencia en servicio al cliente. Establece claramente a tu personal cual es su proceso de trabajo, cuales son sus funciones y responsabilidades. Debes hacer que el proceso de trabajo esté por escrito y sea comprensible (puede ser incluso con dibujos); a fin de alcanzar mejores resultados.
Ahora que ya conocen lo que deben de hacer, enséñale a lidiar con clientes molestos. Registra todos aquellos hechos que han pasado o que pueden pasar y juntos estudien las posibles soluciones. Todos los registros los puedes reunir en un manual de procedimientos junto a su proceso de trabajo. Con esto no solo fomentarás el trabajo en equipo, sino la motivación de tu personal, al sentirse parte importante del negocio.
Si se llegara a presentar alguna situación que no han previsto (que siempre pasa 😆 ) dile que debe pensar una solución y buscar una aprobación de tu parte. O bien, si tu te encuentras físicamente en el negocio, encárgate de la situación y actualicen el manual de procesos con la solución brindada.
También recuerda capacitarlos y motivarlos constantemente; son ellos los que están atendiendo directamente a tus clientes, por lo que aguantan todos los gritos 🙁 . Una buena motivación no solo es monetaria, sino implica también: una felicitación, o cosas pequeñas como que se vayan temprano un viernes, entre otros.
2. Escucha a tus clientes.
Parece mentira, pero muchas veces solamente oímos y no escuchamos. Escuchar involucra comprensión.
Comprende lo que tu cliente te dice. Si está muy molesto, deja que se desahogue (al final, ya pagó por tu producto o servicio). Cuando termine expón las posibles soluciones para resolver el inconveniente. Un buen tip es ser empático, ponte en su lugar, dile frases como «entendemos su molestia, por lo que hemos pensado en estas soluciones...». O mejor aún, «si yo estuviera en su lugar también estaría igual, por lo que hemos pensado…». Haz la prueba y verás como se tranquiliza al saber que es importante para tu negocio.
Después de exponerle la solución, pregúntale su opinión y evalúa la respuesta. Si accede, genial y si no, ve a tu manual de proceso para saber que más puedes hacer por el.
Este paso es clave para que pase de ser un cliente molesto, a un cliente fiel.
3. Brindar un beneficio.
Finalmente, cierra el trato con un beneficio especial para tus clientes: un porcentaje de descuento, algo gratuito, etc. Sorprende a tus clientes con un detalle especial para disculparte por el error en el producto o servicio brindado.
Te invito a que pruebes estos consejos y me dejes saber si te han funcionado en los comentarios abajo.
Escrito por:
Sofía López / Gerente de Marketing PROCEM Consultores