Lo que no se mide, no se mejora.
Estamos seguros que ya has escuchado esta frase en algún momento. Y es que su contenido es verdadero y se aplica a cualquier campo de nuestra vida. Sobretodo en nuestras organizaciones, es necesario que midamos los resultados de cada uno de los procesos. Para ello existen los indicadores de gestión.
Los indicadores de gestión son los medidores numéricos, que arrojan un resultado en base a una escala previamente definida. Por lo general, anteceden a los objetivos, ya que son los resultados de su ejecución.
Veamos algunos ejemplos de indicadores:
- Temperatura corporal de alguien, para determinar si tiene fiebre o no.
__ESCAPED_SOURCE_END_CLEAN_CSS__ - Medidor de la gasolina, en cualquier vehículo, a fin de conocer si es necesario llenar el tanque.
- El resultado de pesarse en una báscula, para saber si estamos en nuestro peso óptimo.
- etc.
Imaginate que haríamos sin los indicadores. Nunca tendríamos conocimiento de lo que deberíamos hacer con un resultado. Y por eso, se vuelve indispensable contar con mediciones con las que podamos conocer el desempeño de cada uno de los procesos de nuestra organización. Con indicadores de gestión, se toman decisiones que permiten el funcionamiento continuo de una organización.
En este artículo te enseñaremos, cómo determinar tus indicadores de gestión y la forma en la que debes irlos controlando para la toma de tus decisiones.
Determinando los indicadores de gestión
Así como lo hemos visto previamente, los indicadores nacen de un objetivo. Dicho objetivo debe cumplir ciertas características, denominadas SMART. De esta forma, será mucho más fácil aplicarle un indicador de gestión.
Como todo en la vida es más fácil con ejemplos, veamos dos objetivos smart y la forma como vamos a medirlos:
Objetivo #1
«Aumentar las ventas del producto «Yessi» en un 40% durante el Q2 del año 2018″.
Digamos que el producto «Yessi» vendió $5000.00 en el Q1, y por ello el aumento del 40% que pretende esta empresa es $7000.00
Indicador #1
La medición de este objetivo es fácil. Nuestro indicador será el resultado de las ventas del Q2 y la diferencia en comparación con el Q1.
Digamos que logramos aumentar nada más las ventas de «Yessi» a $6000. Para que conozcamos en qué grado estamos alcanzando nuestro objetivo, es importante que definamos una escala basada en los criterios de la empresa.
Por ejemplo, veamos cuales serían los criterios para este objetivo SMART:
- ≤ $5000 ventas en «Yessi» – no aceptable
- $5001 – $6500 ventas en «Yessi» – regular
- ≥ $6500 ventas en «Yessi» – aceptable
En este caso, el resultado del Q2 se aloja en la categoría regular. Para lo cual, es necesario definir acciones específicas y planificarlas para llegar a la meta deseada.
Objetivo #2
«Asegurar la satisfacción de los clientes en la empresa».
Quisimos poner esta «cascarita», ya que el objetivo anterior no es SMART. No lleva una medición, no nos dice si es alcanzable y no tiene establecido un tiempo.
Es importante, que para medir bien sepamos determinar los objetivos de nuestra organización de forma que nos arrojen resultados confiables y verdaderos. Sino, nos toparemos con resultados subjetivos y no terminaremos alcanzando lo que nos proponemos.
Veamos entonces cómo debería ser la forma correcta de redactar este objetivo:
«Asegurar que el 100% de nuestros clientes en el 2018, nos vuelva a comprar algún producto de la tienda».
¡Así se redacta un objetivo 😉! Con ello no solo establecemos la fidelización de los clientes sino que conocemos su satisfacción con el producto. Además, recuerda que un cliente satisfecho te recomienda con sus amigos.
Veamos entonces cómo sería la medición en este objetivo.
Indicador #2
- 90 – 100% recompra – Aceptable
- 60 – 89% recompra – Regular
- ≤ 59% recompra – No aceptable
Digamos que en este caso el resultado general fue de 40%. Por lo que no es aceptable para la empresa. ¿Cómo entonces vamos a hacer para aumentar dicho número?.
Bueno, a parte de planificar las actividades, es importante evaluar el comportamiento de toda la organización. Hace un mini FODA. ¿Cómo está el trato de los empleados hacia los clientes?. ¿La calidad de los productos es la esperada?. ¿El personal necesita capacitación?. A partir de estos aspectos, debes considerar las acciones a tomar.
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Controlando los indicadores de gestión
De nada sirve medir, si no hacemos algo para controlar los resultados. Por eso hemos puesto la imagen del «gordito». Una vez ya tiene una medición, debe controlar su peso para permanecer saludable.
Así mismo, todas las organizaciones debemos controlar constantemente nuestros indicadores, pues ello nos llevan a la toma de acciones en concreto y en sí, a la mejora continua.
El tiempo de la medición de los indicadores de gestión, debe determinarse en base a las necesidades de cada empresa y la fecha límite para alcanzar sus objetivos.
Por ejemplo, en el objetivo #1, el tiempo de medición será cada cuatro meses; mientras que en el objetivo #2, el tiempo será un año. Sin embargo, es importante que el control sea de mes a mes o semana a semana, como la empresa lo prefiera, para evaluar la tendencia en el cumplimiento del objetivo.
¿Y cuando ya llego a «lo aceptable» en los indicadores?
Bueno, en este caso tenemos dos opciones:
- Seguir controlando los objetivos para mantenerlos en niveles aceptables. A medida que vas avanzando en tus resultados, puedes controlar su desempeño lograrás en cierta parte dominarlos. De esa forma, alcanzarás siempre todo lo que te propongas.
- Trazar nuevos objetivos que te permitan seguir mejorando. Si ya tienes un tiempo de dominar tus indicadores de gestión y generar resultados aceptables siempre, entonces quizás es hora de trazar nuevas rutas. Algo que te saque de tu zona de confort y que te permita seguir mejorando para tus clientes y la organización en general. Recuerda, que todos aquellos nuevos objetivos que te traces, deben ir en relación directa con los objetivos estratégicos 🎯de la organización.
Ninguna de las previas opciones es buena o mala, corresponderá a cada organización o líder de proceso tomar la decisión de cuál es la más importante y la que necesita en este momento su empresa.