¿Cuál es la estructura que debe tener un manual de procesos?

En otros artículos hemos hablado sobre la importancia de contar con un manual de procesos, pero ¿que componentes debe tener para que sea una herramienta útil y funcional?, aquí te lo contamos.

¿Qué es un manual de procesos?

Como ya lo has de saber, es una guía que indica como elaborar una actividad específica. Desde cómo elaborar un pastel, armar un mueble, utilizar electrodomésticos, los manuales se han convertido en algo indispensable para contar en el día a día. Y más aún, en el ámbito empresarial, es importante contar con una herramienta que nos apoye en la elaboración de nuestras actividades.

Sin embargo, muchas veces caemos en el error de creer que un manual de procesos nos sirve únicamente para entrenarnos al principio de nuestro trabajo. Y que cuando ya dominamos el puesto, no lo necesitamos. Al contrario, debe contar con ciertos elementos que nos permitan sea indispensable el mantenerlo cerca y sobretodo, actualizado. 

¿Procesos o procedimientos?

Antes de detallarte cuáles son dichos componentes de un manual queremos hablar sobre cuál es la diferencia entre un proceso y un procedimiento:

• Un proceso es el conjunto de entradas, que se combinan juntas por medio de una serie de actividades para generar salidas o entregables. Por ejemplo: «el proceso de hacer un pastel», empezamos con las entradas que son nuestros ingredientes. Dichos ingredientes se combinan por medio de una serie de acciones, las cuales una vez finalizadas nos generan un pastel. 
• Un procedimiento es la descripción detallada de cada actividad, o los pasos a seguir descritos a profundidad para mayor comprensión. Siguiendo el mismo ejemplo de arriba, el procedimiento de elaborar el pastel se refiere a cada paso detallado. Por ejemplo: «Precalentar el horno a 350 grados»; «Mezclar los ingredientes…», etc. De esa forma tenemos una explicación más concisa de cada paso del proceso.

 ¿Cuáles son las partes que conforman un manual de procesos?

Hay ciertos elementos que deben ser indispensables para que nuestra guía de procesos, sea útil y funcional. Estos son:

1. Filosofía Empresarial.

Cuando hablamos de filosofía empresarial nos referimos a: Misión, Visión, Valores y Políticas. Esto es lo fundamental, ya que describe la esencia de una empresa y su carta de presentación.

Es importante que la filosofía vaya de primero, para generar una identificación del empleado con la empresa o marca. Así logramos crear una mayor fidelización y retención del personal hacia nuestra empresa. 

2. Mapa de procesos

El mapa de procesos es como ver a una empresa a 20,000 pies de altura. En lugar de tener un enfoque vertical, que es el que nos muestra un organigrama, el mapa de procesos muestra un enfoque horizontal o por procesos. De esta manera, se vuelve muy interesante la operación de una empresa, ya que se fomenta el trabajo en equipo y la empatía. Ya no son «otras áreas o departamentos», sino «los procesos de entrada o mis proveedores internos», y «mis procesos de salida o proveedores externos».

Los procesos, dentro del mapa, se clasifican generalmente por estratégicos, operativos y de apoyo.

Es indispensable mostrar dentro del mapa de procesos quiénes serán los clientes, proveedores y partes interesadas del negocio.

3. Diagramación de procesos y detalle de los procedimientos

Una vez completado el macroproceso, es hora de diagramar o dibujar los procesos y detallar los procedimientos a seguir. Lo que te recomendamos en PROCEM Consultores, es que los manuales sean lo más atractivos posibles. Mira este ejemplo. Si alguna vez has viajado en un avión, es seguro que te puedes relacionar con ello. Se trata del proceso a seguir si ocurre un accidente en el avión. Son dibujos, para que sean atractivos al pasajero de consultar. 

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Trata de ocupar la misma idea para detallar los procesos de tu empresa, y te aseguraremos que captaras la atención de cada uno de tus colaboradores.

 4. Mejora continua

Finalmente, la parte esencial que compone un manual de procesos y que muchas empresas olvidan es la mejora continua, lecciones aprendidas o excepciones al proceso. Aquí se detallará:

• Excepciones al proceso: En qué casos aplicar excepciones y cómo actuar, de forma que los colaboradores puedan conducirse ante los clientes de la empresa sin ningún problema.
• Lecciones aprendidas: En este apartado se detallarán todas las experiencias en el pasado y que promovieron a que se diera la mejora en el proceso. Las lecciones aprendidas o experiencias, nos permiten compartirlas con los demás y así evitar que se queden a nivel de cada persona, fomentando la unión en toda la organización.
• Mejora continua: Tomando como base los dos puntos anteriores, surje la mejora continua. Quiere decir, todas aquellas actualizaciones a los procesos. Dicha actualización, debe hacerse dependiendo del tiempo definido por la empresa; sin embargo en PROCEM Consultores te recomendamos que sea una vez al año.

Queremos concluir con esta alegoría:

Un manual de procesos es a una empresa

Lo que un plano es para un arquitecto

Al adoptar una guía que contenga estos elementos, la empresa se volverá más competitiva, trabajando en equipo, garantizando la mejora continua y mejorando continuamente para generar más utilidades y competitividad a futuro.