A veces suele parecer que cuando hablamos de la norma ISO 9001, especialmente si es primera vez que tocamos el tema, es difícil de comprender. Y es que el estándar más famoso del mundo, aunque tiene múltiples ventajas, posee complejidades a la hora de implementarlo.
Para hacerte la vida más fácil, en PROCEM Consultores nos dimos la tarea de brindarte este artículo con la explicación de la ISO 9001, de una forma tan fácil que podrás comprenderla al finalizar esta lectura.
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Conociendo el estándar 9001
La ISO 9001 nació como una respuesta a estandarizar actividades. Su primera versión fue publicada en 1987, introduciendo el enfoque a procesos en una organización.
En la actualidad se han hecho 4 revisiones más, siendo la versión 2015 la más actualizada. El objetivo principal de la ISO 9001 es brindar los requisitos para implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
Un Sistema de Gestión de Calidad es la forma en la que una organización administra sus procesos, objetivos, políticas para asegurar el logro de objetivos enfocados a la calidad. En otras palabras, persigue el ordenamiento de una empresa y la satisfacción de los clientes.
El estándar es certificable, aunque no es un requisito del mismo. Sin embargo, algunas empresas deciden ir la milla extra y certificarse para diferenciarse en el mercado y posicionarse como la mejor opción en la mente de sus consumidores.
Pilares de la norma ISO 9001:2015
Es imposible brindar una explicación de la ISO 9001 sin nombrar los pilares que rodean a este estándar. En su última publicación se actualizaron a tres:
1. Enfoque a procesos: Como lo mencionamos anteriormente, el enfoque a procesos permite a una organización conocer las entradas y las fuentes de donde provienen, a fin de producir las salidas para cumplir las expectativas de sus clientes. Si las empresas deciden optar por la certificación del estándar, lo que se certifica son la conformidad de los procesos con respecto a los requisitos de la norma.
2. Ciclo PHVA: El famoso y conocido Ciclo de la mejora continua o PHVA por las siglas de las fases que lo componen, es otro de los pilares de la ISO 9001. Esto quiere decir, que la ventaja principal del estándar es que no persigue la excelencia o perfección, sino que se logra en el camino. Y esto en pocas palabras es la mejora continua. Conoce más sobre este modelo en este vídeo de nuestro canal de Youtube:
3. Pensamiento basado en riesgos: El enfoque en riesgos persigue que la organización planifique y se prepare de forma eficiente ante posibles amenazas que puedan afectar las salidas y entregables de la organización. De esta forma, se controlan las posibles contingencias y el personal sabe como actuar ante determinadas situaciones. A la vez, fomenta el aprovechamiento de las oportunidades que la organización puede tomar para seguir mejorando y superando las expectativas de los clientes.
Estos tres combinados resumen el contenido de este estándar, que te lo explicaremos a continuación.
Contenido de la norma ISO 9001:2015
La norma ISO 9001 tiene 10 capítulos, de los cuales 6 indican requisitos. Los 3 primeros se enfocan en definir el objeto y campo de aplicación, las referencias normativas y los términos y definiciones. En otras palabras, son una pequeña introducción para comprender aún más los capítulos que indican requisito normativo.
Cláusula 4: Contexto de la organización
En esta cláusula se especifica que la organización «debe concerse» interna y externamente para brindar los resultados esperados a sus clientes y partes interesadas. Este conocimiento involucra el alcance del Sistema de Gestión, los procesos que lo conforman, cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes y cómo se pueden alcanzar.
Esta podría llamarse la base fundamental para implementar el Sistema de Gestión de Calidad. Si necesitas ayuda en esta parte, podemos ayudarte con toda esta información.
Cláusula 5: Liderazgo
Para que un Sistema de Gestión de Calidad funcione, es necesario que la Alta Dirección sea el protagonista. Debe apoyar, liderar, brindar los recursos, dar seguimiento y fomentar la mejora continua del Sistema. La norma indica que este liderazgo puede hacerse presente por medio de una política de calidad que amarre todas las partes del sistema, así como por medio de la definición de roles y responsabilidades.
En este apartado te contamos más como alcanzar el liderazgo para tu Sistema de Gestión de Calidad.
Cláusula 6: Planificación
Como lo diría mejor el autor estadounidense Alan Lakein:
«La planificación es traer el futuro al presente para que puedas hacer algo ahora».
En pocas palabras este es el enfoque que persigue la cláusula. Trata la planificación en tres grandes ámbitos: los riesgos y oportunidades, los objetivos de calidad y los cambios.
- Riesgos y Oportunidades: Es esencial planificar los riesgos y oportunidades para mitigar aquellos efectos adversos a los productos y servicios que ofreceremos a nuestros clientes. Así como las oportunidades que nos permitirán reducir o eliminar de raíz las amenazas inherentes a los productos y servicios.
- Objetivos de Calidad: Planificar objetivos de calidad es necesario para que logremos la satisfacción de los clientes y partes interesadas. Además, permiten que la organización se mantenga competitiva y mejorando continuamente.
- Cambios: Todo fuera ideal si nada cambiara y todo se llevara a cabo según lo planificamos. Pero sabemos que en la vida real nada es así. Cuando existan cambios, la organización debe planificar cómo abordarlos de la mejor manera. Esto permitirá disminuir los efectos adversos y mantener los estándares en nuestros procesos.
Cláusula 7: Recursos
Podemos planificar todo lo que queramos, pero si no contamos con los recursos para llevar a cabo las actividades no podremos hacer nada. La norma ISO 9001 requiere que la organización establezca los recursos para asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad «camine» y no se quede a medias. En estos recursos se establecen: las personas, infraestructura, la información documentada, por mencionar algunos.
Cláusula 8: Operación
O en otras palabras: de la planificación a la acción. La explicación de esta cláusula se resume en esta frase. Para ejemplificarte un poco más esta parte tomaremos una cadena de suministro común:
En cada uno de estos procesos existen múltiples actividades que son relevantes para asegurar la conformidad del cliente interno o externo. Estas incluyen:
- La planificación previa
- El conocimiento de lo que el cliente quiere
- Las vías cómo comunicarnos con ellos
- Cómo controlaremos la conformidad de las actividades, inclusive si un proveedor maneja una parte del proceso, cómo los evaluaremos y controlaremos
- La forma cómo manejar cuando exista una queja o reclamo de los clientes
- Tratamiento de productos y salidas no conformes
- Qué aspectos se controlaran antes de liberar los productos o servicios, etc.
Todas estas muuuchas actividades están contempladas en la cláusula 8. Que si lo vemos de un punto de vista: nos ayuda a organizar «el día a día». Evitando retrabajos, reprocesos y asegurando una satisfacción del cliente con nuestros entregables.
Cláusula 9: Evaluación del desempeño
Posterior a la operación, viene la evaluación. Medir, medir, medir. ¿Y qué vamos a medir? Lo que hemos hecho, a manera que hagamos los cambios necesarios en el camino del cumplimiento de nuestros objetivos. La norma ISO 9001 propone algunas vías para evaluar el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Estas son: la revisión por la dirección, la auditoría interna y el análisis y medición de resultados.
Cláusula 10: Mejora
La explicación de la ISO 9001 no estaría completa sin la cláusula 10, que trata sobre la mejora. En este aspecto se abarcan: qué factores tomar en cuenta para la mejora, la resolución de no conformidades y la aplicación de acciones correctivas que apoyarán a que una organización logre los resultados definidos.
Lo mejor de todo es que la mejora fomenta el principio: «Lo perfecto es enemigo de lo bueno», por lo que está bien que cometamos errores, ya que pavimentan el camino para asegurar la mejora continua.
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