La calidad para muchos de nosotros, es subjetiva. Ya que para lo que algunas personas es un producto o servicio de calidad, para otros no. Entonces, ¿cómo llegar a un acuerdo? ¿cómo estandarizar estos conceptos?. Sigue leyendo para conocer más.
Basémonos en estándares internacionales.
La norma ISO 9001 define la calidad como la forma en la que se cumplen los requisitos de los clientes y las partes interesadas. En la medida que se cumpla el propósito inicial del producto o del servicio, la calidad está presente.
Pongamos un ejemplo. ¿Cuál de los siguientes dos relojes es de mejor calidad?
Cualquiera de nosotros, pensara que el primero, por ser Rolex, una marca asociada a prestigio y exclusividad, suele ser de mejor calidad. Casio, por otra parte, está orientado a un mercado popular y que necesita una forma fácil de leer la hora. Pero la verdad es que ambos son de calidad, ya que cumplen con requisitos completamente diferentes.
A este punto, vamos a desmentir un mito muy popular: «La calidad no está en el precio». La razón obvia por la que pensamos que un producto de mayor precio es de mejor calidad, es porque en nuestra mente, como consumidores, generamos el valor asociado a ese producto. El valor, es un sentimiento intangible que percibimos al adquirir un bien o servicio. Pero el valor, puede tomar diferentes formas, por ejemplo:
- Excelente atención al cliente
- Facilidades de pago
- Referencias de nuestros amigos o conocidos
- Servicio post-venta, etc.
Un producto suele ser más caro, dependiendo de la estructura montada en su cadena de suministro. Los materiales, la mano de obra, los agentes involucrados, como proveedores, distribuidores, y más. Todo esto suma la estructura del costo y permite generar un precio al consumidor, que generalmente va relacionado con el nicho de mercado al que está dirigido.
Ahora que vimos las generalidades de la calidad, precio, veamos como podemos lograr la Calidad en los procesos de nuestra organización.
¿Cómo lograr calidad en los procesos?
La pregunta de oro.
Los pasos para lograr calidad en los procesos son:
- Conocer lo que el cliente espera de la organización
- Definir el objetivo o el resultado ideal que quiere lograr.
- Revisar los procesos actuales y definir las actividades necesarias para cumplir ese objetivo.
- Establecer métricas para asegurar el cumplimiento de los objetivos iniciales
- Identificar riesgos y oportunidades asociadas a los procesos. Esto nos ayudará a controlar aquellas situaciones que pueden salirse de nuestro control.
- Evaluar la satisfacción de los clientes
Veamos cada uno de ellos en detalle:
#1.Conocer lo que el cliente espera de la organización.
Este paso es vital y fundamental. A la hora de firmar un contrato de trabajo con el cliente, escribe los resultados que espera recibir de la organización. De esta forma, tendrás una idea clara para transmitirselas y comunicar al personal relevante de la organización.
Si no se conoce lo que el cliente quiere, no se pueden cumplir sus expectativas.
#2. Definir el objetivo o el resultado a lograr en el proceso.
Esto es tan simple como decir: ¿cuál es el objetivo de este proceso? o en otras palabras, ¿para qué sirve este proceso?.
Ojo 👀: Muchas veces en las organizaciones, existen muchos departamentos que realizan las mismas funciones que los otros, por lo que será importante asegurar que estos departamentos o áreas de trabajo proveen un entregable o una salida, que vaya de acuerdo a sus objetivos.
El objetivo del proceso deberá considerar el resultado que el cliente espera. Pongamos un ejemplo:
Digamos que el proceso de compra de la organización «DECK, S.A» tiene como objetivo:
Colocar el 100% de las órdenes de compra de los clientes, en un período de 1 o 2 días , e informar sobre su seguimiento a los clientes, hasta que la orden sea entregada.
En este objetivo hemos considerado los tiempos de entrega de los pedidos de los clientes, y para ello hemos definido un lapso de 2 días máximo para que el líder y los participantes del proceso de compras realicen su gestión.
Para redactar objetivos, recuerda que deben ser SMART. Aquí te dejamos una guía para que conozcas cómo hacerlo:
#3. Revisar los procesos actuales y definir las actividades necesarias para cumplir ese objetivo.
Los procesos actuales deben tener las actividades necesarias para cumplir ese objetivo. Por eso, cuando se definen los objetivos, es importante que el líder, con sus participantes, revisen y actualicen los procesos que desempeñan y asegurar que realizan únicamente las actividades necesarias para cumplir con los requisitos y expectativas del cliente.
En este punto, presta atención, ya que si hay actividades repetitivas con otros procesos, será bueno en esta revisión considerar eliminar o compartir los criterios con otros procesos para asegurar que se cumpla el mismo objetivo.
Para apoyarte en esta tarea, nosotros tenemos una herramienta que te puede ayudar. Nuestro ebook, que incluye 4 vídeo tutoriales para guiarte en el proceso de revisión o construcción de tus procesos:
#4. Establecer métricas para el cumplimiento de los objetivos.
Los objetivos y las métricas, mejor conocidos como indicadores de gestión, van de la mano para asegurar la calidad en los procesos. Sin las métricas, no podemos conocer si el trabajo que estamos desempeñando está logrando los resultados esperados.
Por eso, es importante que nuestros objetivos sean SMART, para que la parte de la medición esté intrínseca y sea más fácil asignar un indicador al objetivo. En este vídeo, te contamos más sobre cómo implementar indicadores de gestión.
#5. Definir riesgos y oportunidades en los procesos.
Cuando se habla de calidad en los procesos, usualmente pensamos que todo tiene que ser perfecto o salir bien. Sin embargo, hay situaciones que a veces suceden y que no estén dentro de nuestros planes de acción. Estas situaciones se conocen como riesgos.
Si previamente identificamos los riesgos, y definimos las acciones para tratarlos aseguraremos contar con un «plan B» para aplicar al momento que se presenten. Las oportunidades, por otra parte, asegurarán la mejora en cada uno de los procesos, luchando constantemente por cumplir los objetivos previstos y los requisitos de los clientes.
#6. Evaluar la satisfacción de los clientes.
Volvemos a los clientes.
Una vez hemos hecho todo el trabajo interno previo, es hora de evaluar qué tan contentos se sienten los clientes. Las encuestas de satisfacción de los clientes se deben hacer por lo menos una o dos veces al año, para contar con los insumos suficientes para planificar acciones de mejora o seguir haciendo las acciones buenas y mantenerlos fidelizados en nuestra organización.
Como ves, para lograr la calidad en los procesos se deben seguir varios pasos, que quizás a este punto puede parecer trabajoso, pero los resultados que se logran serán de gran beneficio para la organización.
Para apoyarte con esta tarea, nosotros tenemos una guía completa para irte guiando paso a paso para lograr la calidad en los procesos y asegurar la satisfacción de tus clientes.