Todos en algún punto de nuestra vida hemos estado en una relación de noviazgo que no funcionó. Por más que sintamos aprecio hacia esa persona, hay algo en nuestro corazón que nos dice que debemos seguir adelante. Sucede lo mismo en las empresas. Los clientes se van por varias razones. Aquí te contaremos cuáles son las razones más comunes y cómo hacer para que no le pase a tu negocio.
Una experiencia personal…
Durante más de 5 años, como PROCEM Consultores formamos parte de una gremial muy reconocida en El Salvador. Principalmente porque es un país tan pequeño que «todo el mundo» se conoce. Decidimos entonces, invertir en pertenecer a dicha gremial, apoyarlos, participar en las actividades, ser parte de los grupos, promover nuestra marca, etc.
Sin embargo todo cambió a inicios de 2019. La persona encargada y con quien teníamos bastante tiempo de venir trabajando se jubiló. Y en su lugar, pusieron a una persona joven, muy preparada, pero sin mucha experiencia. En pocas palabras: «tenía grandes zapatos que llenar», ya que la persona anterior era carismática, proactiva y respondía a las necesidades de sus asociados. Esta persona nueva, no era así. Pero, decidimos darle una oportunidad. Al fin y al cabo, todos necesitamos una oportunidad.
Después de varias ocasiones de reunirnos y pedir oportunidades para exponer nuestra marca en la gremial, no tuvimos nunca un seguimiento por parte de ella, ni siquiera ofertas para promover nuestra marca a nivel local. A inicios del 2020, tomamos la decisión de retirarnos de la gremial y procedimos a hacer una carta de despedida, esperando tener una respuesta de ella o de alguno de sus miembros con los que habíamos trabajado anteriormente. Nuestra sorpresa fue que ¡no nos dijeron nada!. Ni siquiera lamentando el habernos retirado de la gremial. Nada. ¡No les importó que nos fuéramos!
En ese momento, todos los miembros de la empresa confirmamos que tomamos la decisión correcta.
¿Por qué los clientes se van de una empresa?
Ya que leíste nuestra experiencia, te puedes ir haciendo la idea del porque los clientes se van. Enlistemos algunas de las más comunes:
1.Los representantes de servicio al cliente se van de la empresa.
Este fue nuestro caso. La persona encargada de lidiar con los clientes debe «hacer click» con cada uno de ellos, además de ser empático y solventar sus necesidades. Muchos clientes se van porque su representante o encargado de ventas se fue de la empresa. Y lo que hacen estas personas es que cuando se van a un nuevo negocio, se llevan a sus clientes. Porque ya los conocen, quieren mantener su cuota de mercado y continuar su relación de trabajo.
Para evitar que en tu empresa pase esto y que todo lo bueno que tenga una persona en su puesto de trabajo se vaya con ella, cuando se retire de la empresa, es necesario documentar procesos. Por medio de la documentación, se escriben todas las buenas prácticas, experiencias, lecciones aprendidas, para que cualquier persona pueda ejecutar dicho proceso. Además, los procesos nos ordenan internamente y nos ayudan a seguir mejorando constantemente.
2. Los clientes no se sienten apreciados.
Cuando un cliente no es bien recibido o siente que la empresa no valora su tiempo, se retira. Independientemente brindes un producto o un servicio, la experiencia de compra vale muchísimo. Desde la forma cómo redactar un correo o recibir al cliente en tu tienda, hasta el seguimiento post venta o el valor agregado que brindes a la transacción.
Para crear una buena experiencia de compra, existe una palabra mágica: capacitación. Capacita a tus empleados en: servicio al cliente, utilización de tus productos, resolución de consultas, protocolos de seguridad, etc. El entrenamiento constante no solamente motiva al personal a salir adelante, sino que brinda una apertura para mejorar cada uno de los procesos de la empresa que están relacionados con el cliente.
En PROCEM Consultores somos promotores de la capacitación, porque sabemos los resultados que puede lograr. Con esta idea, hemos diseñado nuestros cursos online más con coaching ilimitado. Para acompañarte en cada parte del camino y entrenarte en la aplicación de los conceptos. Inscríbete aquí. ¡Será un gusto tenerte como alumno!
3. La competencia les ofrece algo más barato.
A este punto podrás pensar: ¿cómo competir con esto? ¿Bajando más los precios?. No precisamente.
La clave está en transmitir a tus clientes tu propuesta de valor, de forma que puedas diferenciarte de tu competencia.
Trata de buscar algo que la competencia no te pueda copiar:
- Una certificación internacional,
- Un excelente servicio al cliente
- Algo adicional a su compra, puede ser una regalía, una suscripción gratis o de prueba, etc.
- Buenos reviews o retroalimentaciones de tus clientes actuales
- Servicio personalizado o una experiencia de compra
¡Trata de buscar tu nicho en donde eres experto y te aseguramos que la competencia no te ganará a tus clientes!
4. No hay un seguimiento o después de la compra.
Cuando el cliente te compra podrás pensar: ¡Ya gané! me compraron mi producto o mi servicio. Sin embargo, a veces los clientes se van de una empresa porque sus representantes no fomentan una relación con ellos.
Sabías qué es más fácil venderle a un cliente que ya te compró, que hacer esfuerzos por venderle a un cliente nuevo.
Es esta está la razón principal por la que debemos fomentar un seguimiento post venta. Hacer venta cruzada, o vender a tus clientes productos complementarios a los que te compraron.
El seguimiento puede hacerse por: mensajes de texto, correos electrónicos o grupos de Facebook. Este último fomenta muchísimo la interacción y es genial porque tus clientes te conocen cara a cara. Este es uno de los beneficios principales que obtienes cuando estudias con PROCEM Consultores.
5. Baja calidad en los productos que se entregan.
Los clientes se van cuando la calidad de los productos o servicios que consumen no es la esperada. O cuando cambia de repente, sin avisar.
Por eso es tan importante medir y tener un control de la retroalimentación de los clientes. Lanzar una encuesta o un método para contar con respuesta de los clientes no es complicado. Basta con preguntarles: ¿Nos volvería a comprar? ¿Si o no? y ¿Por qué?
Si eres empresario, tómate el tiempo para medir la satisfacción de tus clientes y evalúa los resultados antes de tomar cualquier decisión. Las encuestas o cualquier método de retroalimentación funcionan mejor si ofreces algo a cambio. Por ejemplo, un porcentaje de descuento, una regalía, cupones de regalo, etc.
Como ves, mantener a tus clientes es una tarea de todos los días, que sabemos que muchas veces puede volverse abrumadora. Por eso queremos apoyarte con nuestra consultoría online, garantizamos resultados más rápidos y de calidad. Conoce cómo funciona en este link.
