partes interesadas de un sistema de gestion

Partes interesadas: su relevancia en tu organización

Te explicamos de una forma fácil quiénes son las partes interesadas y cómo identificarlas te traerá beneficios para tu empresa.

Empecemos con lo básico:

partes interesadas

 

Las partes interesadas o stakeholders son todas aquellas personas o negocios que son esenciales para nuestra empresa, pues aportan a que la misma se mantenga a flote o en funcionamiento. Pueden resultar afectados si no se cumplen sus expectativas o necesidades. 

En el dibujo anterior puedes apreciar que hemos tomado el ejemplo de una panadería como nuestro negocio. En el, hemos identificado tres partes interesadas: proveedores, clientes e inversionistas. Cada uno de ellos forma parte indispensable. Sin su aporte esencial, el negocio no podría sostenerse o construirse. Los proveedores proporcionan los insumos para hacer los diferentes tipos de pan que ofrece la panadería. Los clientes son los que consumen nuestros productos y nos refieren a nuevos prospectos. Los inversionistas o dueños, aportan su capital para el desarrollo sostenible del negocio.

Estas partes interesadas o stakeholders pueden resultar beneficiadas o perjudicadas ante cualquier actividad o decisión que se tome. Es por eso, que todo negocio o empresa debe identificarlas y conocer sus necesidades y expectativas para cumplirlas. Ya que ante todo, son los que contribuyen de forma especial a nuestro negocio.

Por ejemplo, si en nuestra panadería no conocemos lo que nuestros clientes esperan de nosotros, lo más probable es que se vayan con la competencia. O por ejemplo, si nuestros proveedores no nos brindan los insumos necesarios no podremos producir las unidades planificadas. 

Comprendamos un poco mejor:

La ISO 9000:2015 menciona sobre las partes interesadas:

Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes reducir dicho riesgo.
Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

Hay varios aspectos que nos llaman la atención de este enunciado, desglosémolos:

Generan riesgo para la sostenibilidad del negocio: 

Recordemos que riesgo es el efecto sobre la incertidumbre. No es malo que una empresa tenga riesgos, lo malo es no tratarlos. Y a lo que se refiere la norma si las necesidades de nuestras PI 😃 no se cumplen puede generar aún más riesgos para nuestro negocio.

Nos podrás preguntar… y en el caso de los proveedores, ¿no debería ser que ellos los que cumplan mis necesidades? Sí y no. Recuerda que cuando se cierra un contrato ambos se comprometen a cumplir ciertas cláusulas que se pactan. Al no cumplirlas una de las partes, esa relación se rompe y genera riesgo para la empresa: buscar otro proveedor con las mismas condiciones de compra, términos de pago, etc. Y sobre todo, con la misma calidad que los clientes esperan, para que no se vayan con la competencia. 

Trata de mantener una buena relación con tus proveedores, ya que forman parte esencial de tu cadena de suministro. 

¿Qué otros riesgos identificas con los proveedores? Déjanos saber tu opinión en los comentarios abajo.

Las organizaciones definen los resultados a proporcionar para el reducir el riesgo: 

Los negocios deben definir acciones en concreto que harán para que este riesgo se minimice o mitigue del todo. Por ejemplo, en el caso de nuestra panadería, puede ser firmar contratos o convenios con los proveedores y asegurarse de que se cumplan. Establecer las utilidades de los inversionistas. Llevar a cabo un plan de mejora para la satisfacción de los clientes, entre otros. Piensa en acciones alcanzables, en tiempo y en  recursos.

Posterior a esas acciones, definir los resultados y proporcionarlos a tus partes interesadas. Puede ser algo tan simple, como: reunión para ver si se han cumplido los indicadores pactados en los contratos de los proveedores. O capacitación a tus empleados para que traten mejor a tus clientes y ellos puedan percibir los resultados de entrenamiento en la atención que reciben.

Las organizaciones dependen de las partes interesadas para su éxito:

Ya lo habíamos mencionado anteriormente, pero es de especial importancia para que nuestros negocios sigan de forma sostenible. La idea es que formemos un equipo de trabajo con nuestras partes interesadas, a fin de alcanzar una relación ganar-ganar.

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Cómo conocer quiénes son las partes interesadas de mi negocio:

Bien, aquí te vamos a dar una de nuestras claves que utilizamos en nuestros proyectos 😉 : 

  1. Empieza definiendo cuál es el entorno externo e interno de tu empresa, por medio de un mapa de procesos. Primero que nada, establece cuáles son los procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Puedes ponerte creativo y hacerlo en base al rubro de tu negocio, como lo hicimos abajo. Luego define que “partes o stake holders”, ya sea internas o externas, componen parte del mismo. Veamos en el caso de la panadería López, como se vería el mapa de procesos y cuáles son sus partes interesadas:Mapa de procesos, partes interesadasViendo el contexto interno y externo del negocio, hemos determinado que nuestras PI son: los proveedores, los accionistas, auditores externos, y el banco (si necesitamos algún préstamo). El contexto interno serían: los empleados, y la junta directiva. ¿Ves que fácil es? Sigue este ejemplo y verás como se vuelve sencillo. 
  2. Ahora que ya tienes tus partes interesadas, empieza a identificar los riesgos que cada tiene cada una de ellas, en caso no se cumplan sus necesidades y/o expectativas. Utiliza esta guía para tratar tus riesgos y convertirlos en oportunidades.
  3. Ya que has visto que riesgos y como mitigarlos, empieza a ejecutar dichas acciones para que tus partes interesadas se sientan escuchadas y entendidas. El formar vínculos con estas, te permitirá mejores relaciones y beneficios que se sentirán en tu negocio.

Antes de finalizar, queremos aclarar, que no solamente porque alguien tenga un estándar va a dar tratamiento a sus partes interesadas. Todo aquel que quiere que su negocio prospere y tenga éxito, debe cuidar las expectativas de dichas personas y organizaciones claves.

Si tienes más dudas o quisieras que te comentemos un poco más sobre este tema. Escríbenos por whatsapp +502.4265.2505

 

Principios del Sistema de Gestión de Calidad

Hace un par de días publicamos esta imagen en Facebook para que nos ayudaran a descifrar los 7 principios del Sistema de Gestión de Calidad, por medio de emojis:

Conoce los 7 principios de un Sistema de Gestión de Calidad

Sabemos que estaba difícil. Por eso decidimos escribir este artículo, para darte la respuesta y la forma práctica cómo implementar estos principios en tu empresa.

Los 7 principios de un Sistema de Gestión de Calidad son:

  1. Enfoque al Cliente
  2. Liderazgo
  3. Compromiso de las personas
  4. Enfoque a procesos
  5. Mejora
  6. Toma de decisiones tomada en la evidencia
  7. Gestión de las relaciones.

Antes que nada, empecemos definiendo qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Es la forma como una empresa ordena sus procesos a fin de garantizar la satisfacción del cliente. Algunos de sus beneficios son: la comunicación fluida entre procesos, medición de resultados, mejora continua, entre otros. Un Sistema de Gestión de Calidad es certificable bajo la norma ISO 9001:2015. 

Ahora que ya te explicamos el concepto, veamos detalladamente los principios que conforman el SGC:

1. Enfoque en el cliente.

El fin de la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad es alcanzar la satisfacción de los clientes. Cuando una organización está enfocada en el cliente, dirige a sus colaboradores para que luchen por alcanzar este objetivo. Cada uno de sus procesos define su cliente (interno o externo) y la forma como satisfacer sus necesidades. Es como un equipo de fútbol, no sólo el que mete goles es más importante, sino que todos los que compiten por el mismo objetivo: ganar un campeonato. ¿Te imaginas un equipo sin defensas, sin porteros ⚽, o sin entrenador? no podría lograrse ningún título.

Es por eso que una empresa enfocada al cliente, sus jugadores tienen diferentes roles pero todos contribuyen con su enfoque al cliente. ¿Cómo entonces empezar a implementar este principio en tu empresa?

a. Escoge un entrenador: Esto quizás ya lo tienes: es el jefe o gerente de cada área que dirige a tu equipo de trabajo. Ahora, alinea a cada uno de tus entrenadores de cada área y definan cuáles son los clientes internos y/o externos de cada área, así todos conocen los productos o servicios a entregar y se esforzarán por entregar la mejor calidad a sus clientes.

b. Comunicación del entrenador con su equipo: Cada uno de estos entrenadores, debe comunicar a su respectivos equipos de trabajo. Además, deben definir indicadores para asegurar que se están cumpliendo los objetivos propuestos. En este punto no solamente fomentarás trabajo en equipo, sino que motivarás al personal a cumplir sus objetivos.

c. Juega para alcanzar el objetivo: Cada equipo (área de trabajo) debe jugar su parte para alcanzar los objetivos definidos y alcanzar la satisfacción en el cliente interno o externo. Si logran los objetivos dales una compensación: una felicitación, un pequeño detalle, publicación en la cartelera, etc. Estas pequeñas cosas harán que tu equipo se mantenga motivado y dispuesto a “ponerse la camiseta” por alcanzar los objetivos.

2. Liderazgo.

Hace poco escribimos un artículo acerca de este tema. El liderazgo en una organización debe ser fundamental para alcanzar los objetivos de una organización. Antes de continuar, quisiéramos que evaluaras estas dos imágenes:

Liderazgo en el Sistema de Gestión de Calidad

En la imagen #1, vemos una organización en la que evidentemente no hay comunicación y los colaboradores que están en el último nivel, terminan ” 💩 ” por los que están arriba. Vemos la clara diferencia en la imagen #2, en la cual todos siguen a un líder hacia la misma dirección, el líder vuela con su equipo, inspirándolos para convertirse en mejores. Este principio del SGC, se enfatiza en el compromiso y la autoridad de esta persona sea tal para alcanzar los objetivos. Te recomendamos que leas el artículo que  escribimos para que aprendas cómo convertirte en un líder

3. Compromiso de las personas.

Una persona se compromete cuando: 

  • Se le reconoce por su trabajo: Y con esto no hablamos solamente de remuneración económica. Más bien, de reconocer que su trabajo ha sido clave para alcanzar los objetivos o metas. Recuerda que la felicitación en público vale más que “un bono” económico. Trata en lo posible de aplicar este consejo con tu equipo; ya que, en la manera que se les reconozca, ellos seguirán aportando su “granito de arena” a la organización.
  • Trabaja en equipo: Esto es indispensable para lograr el compromiso. Al crear un ambiente favorable de trabajo en el que no se compite, sino que todos juegan por un mismo fin, las personas se motivarán y comprometerán a la organización. 
  • Se les capacita: Cuando adquieren nuevos conocimientos, por lo menos una vez al año, sienten que la empresa valora “su rol” en el equipo. Trata de capacitarlos constantemente y que transmitan los conocimientos aprendidos al resto del equipo. Así irás construyendo el trabajo en equipo y su aprendizaje continuo.
  • Existe comunicación con el jefe inmediato: es decir, cuando las cosas se hablan claras. Especialmente, aquellos temas como: aumento de salario, problemas en la operación, etc. Trata por lo menos que cada “entrenador” (o jefe de área) se reuna con su equipo al menos una vez por semana. Entre más se comuniquen, mejor será la relación y el trabajo más armonioso.
4. Enfoque a procesos.

Todo en la vida es un proceso. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos a dormir 😴. Y esa serie de actividades que hacemos de manera ordenada, también nos impulsan a ordenarnos en nuestros negocios. Por esa misma razón, es indispensable contar con un manual de procesos en tu empresa, que consolide cada una de las actividades que se llevan a cabo y sirva como guía para mejorar cada vez más.

La gestión de los procesos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del negocio, a fin de que se pueda mejorar el desempeño global del mismo.

5. Mejora

En nuestro Twitter, hemos fijado este enunciado, porque consideramos que debe convertirse en la esencia de toda organización:

Mejora en el Sistema de Gestión de Calidad

La mejora se consigue a medida se avanza en el proceso. Quiere decir, que cuando implementes estos principios del SGC en tu negocio, las mejoras se irán viendo progresivamente. Si la buscas de inmediato, terminarás frustrado al querer conseguirla, pues no lo lograrás. La mejora continua se construye por medio diferentes vías, como lo son:

  • Resultados de indicadores de gestión: te indica cómo va el desempeño de tus objetivos.
  • Encuestas de satisfacción de los clientes: reflejarán en qué debes mejorar.
  • Resultados de las auditorías internas: el mejor indicio para conocer cómo se encuentra el proceso, de conformidad a los objetivos de la organización.
  • Autoevaluaciones: Es importante que cada jugador se evalúe y revise si su desempeño ha contribuido a la mejora del equipo.

Inicia aplicando algunas de estas herramientas y ¡verás dentro de poco sus beneficios!

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

¿Has visto como un detective 🕵 busca las evidencias para corroborar o no un hecho?. “En este caso”, PROCEM te invita a que te conviertas en detective para tomar decisiones. Desde las decisiones triviales, hasta las más importantes, deben ir acompañadas por una evidencia que las sustente. ¿Por qué es tan importante? Cuando basas tus decisiones en el análisis y la evaluación de datos, tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Y sabemos que el Sistema de Gestión de Calidad fomenta la eficiencia y eficacia, pero en este punto debes tomarte tu tiempo para escoger las mejores decisiones. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conducen a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Algunos ejemplos de evidencias pueden ser: analizar datos históricos, tendencias, objetivos, resultados que espera el cliente para tus decisiones. 

7. Gestión de las relaciones.

La ISO 9000:2015, menciona lo siguiente:

“Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas
pertinentes, tales como los proveedores”.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios. Trata de comunicarte constantemente con tus partes interesadas y tener una buena relación a fin de que se beneficien ambas partes. 😍

¿Te imaginas cómo ser verían de forma gráfica 7 principios si los aplicáramos todos a la empresa? Algo así:

Sistema de Gestión de Calidad