partes interesadas de un sistema de gestion

Partes interesadas: su relevancia en tu organización

Te explicamos de una forma fácil quiénes son las partes interesadas y cómo identificarlas te traerá beneficios para tu empresa.

Empecemos con lo básico:

partes interesadas

 

Las partes interesadas o stakeholders son todas aquellas personas o negocios que son esenciales para nuestra empresa, pues aportan a que la misma se mantenga a flote o en funcionamiento. Pueden resultar afectados si no se cumplen sus expectativas o necesidades. 

En el dibujo anterior puedes apreciar que hemos tomado el ejemplo de una panadería como nuestro negocio. En el, hemos identificado tres partes interesadas: proveedores, clientes e inversionistas. Cada uno de ellos forma parte indispensable. Sin su aporte esencial, el negocio no podría sostenerse o construirse. Los proveedores proporcionan los insumos para hacer los diferentes tipos de pan que ofrece la panadería. Los clientes son los que consumen nuestros productos y nos refieren a nuevos prospectos. Los inversionistas o dueños, aportan su capital para el desarrollo sostenible del negocio.

Estas partes interesadas o stakeholders pueden resultar beneficiadas o perjudicadas ante cualquier actividad o decisión que se tome. Es por eso, que todo negocio o empresa debe identificarlas y conocer sus necesidades y expectativas para cumplirlas. Ya que ante todo, son los que contribuyen de forma especial a nuestro negocio.

Por ejemplo, si en nuestra panadería no conocemos lo que nuestros clientes esperan de nosotros, lo más probable es que se vayan con la competencia. O por ejemplo, si nuestros proveedores no nos brindan los insumos necesarios no podremos producir las unidades planificadas. 

Comprendamos un poco mejor:

La ISO 9000:2015 menciona sobre las partes interesadas:

Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes reducir dicho riesgo.
Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

Hay varios aspectos que nos llaman la atención de este enunciado, desglosémolos:

Generan riesgo para la sostenibilidad del negocio: 

Recordemos que riesgo es el efecto sobre la incertidumbre. No es malo que una empresa tenga riesgos, lo malo es no tratarlos. Y a lo que se refiere la norma si las necesidades de nuestras PI 😃 no se cumplen puede generar aún más riesgos para nuestro negocio.

Nos podrás preguntar… y en el caso de los proveedores, ¿no debería ser que ellos los que cumplan mis necesidades? Sí y no. Recuerda que cuando se cierra un contrato ambos se comprometen a cumplir ciertas cláusulas que se pactan. Al no cumplirlas una de las partes, esa relación se rompe y genera riesgo para la empresa: buscar otro proveedor con las mismas condiciones de compra, términos de pago, etc. Y sobre todo, con la misma calidad que los clientes esperan, para que no se vayan con la competencia. 

Trata de mantener una buena relación con tus proveedores, ya que forman parte esencial de tu cadena de suministro. 

¿Qué otros riesgos identificas con los proveedores? Déjanos saber tu opinión en los comentarios abajo.

Las organizaciones definen los resultados a proporcionar para el reducir el riesgo: 

Los negocios deben definir acciones en concreto que harán para que este riesgo se minimice o mitigue del todo. Por ejemplo, en el caso de nuestra panadería, puede ser firmar contratos o convenios con los proveedores y asegurarse de que se cumplan. Establecer las utilidades de los inversionistas. Llevar a cabo un plan de mejora para la satisfacción de los clientes, entre otros. Piensa en acciones alcanzables, en tiempo y en  recursos.

Posterior a esas acciones, definir los resultados y proporcionarlos a tus partes interesadas. Puede ser algo tan simple, como: reunión para ver si se han cumplido los indicadores pactados en los contratos de los proveedores. O capacitación a tus empleados para que traten mejor a tus clientes y ellos puedan percibir los resultados de entrenamiento en la atención que reciben.

Las organizaciones dependen de las partes interesadas para su éxito:

Ya lo habíamos mencionado anteriormente, pero es de especial importancia para que nuestros negocios sigan de forma sostenible. La idea es que formemos un equipo de trabajo con nuestras partes interesadas, a fin de alcanzar una relación ganar-ganar.

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Cómo conocer quiénes son las partes interesadas de mi negocio:

Bien, aquí te vamos a dar una de nuestras claves que utilizamos en nuestros proyectos 😉 : 

  1. Empieza definiendo cuál es el entorno externo e interno de tu empresa, por medio de un mapa de procesos. Primero que nada, establece cuáles son los procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Puedes ponerte creativo y hacerlo en base al rubro de tu negocio, como lo hicimos abajo. Luego define que “partes o stake holders”, ya sea internas o externas, componen parte del mismo. Veamos en el caso de la panadería López, como se vería el mapa de procesos y cuáles son sus partes interesadas:Mapa de procesos, partes interesadasViendo el contexto interno y externo del negocio, hemos determinado que nuestras PI son: los proveedores, los accionistas, auditores externos, y el banco (si necesitamos algún préstamo). El contexto interno serían: los empleados, y la junta directiva. ¿Ves que fácil es? Sigue este ejemplo y verás como se vuelve sencillo. 
  2. Ahora que ya tienes tus partes interesadas, empieza a identificar los riesgos que cada tiene cada una de ellas, en caso no se cumplan sus necesidades y/o expectativas. Utiliza esta guía para tratar tus riesgos y convertirlos en oportunidades.
  3. Ya que has visto que riesgos y como mitigarlos, empieza a ejecutar dichas acciones para que tus partes interesadas se sientan escuchadas y entendidas. El formar vínculos con estas, te permitirá mejores relaciones y beneficios que se sentirán en tu negocio.

Antes de finalizar, queremos aclarar, que no solamente porque alguien tenga un estándar va a dar tratamiento a sus partes interesadas. Todo aquel que quiere que su negocio prospere y tenga éxito, debe cuidar las expectativas de dichas personas y organizaciones claves.

Si tienes más dudas o quisieras que te comentemos un poco más sobre este tema. Escríbenos por whatsapp +502.4265.2505

 

Certificación ISO, una decisión estratégica para tu empresa

Si ya tomaste la decisión de certificar tu empresa, ¿qué sigue?

Certificación ISO, una decisión estratégica para tu empresa

Certificación ISO, una decisión estratégica.

Antes de iniciar, un poco de historia: 🤓

La ISO, es una organización con sede en Suiza, la cual en conjunto con la participación de sus miembros, promueve el conocimiento a fin de desarrollar normas internacionales relevantes, para respaldar la innovación y la solución a los mercados mundiales.

Toda empresa que quiera caminar hacia la mejora continua, y eventualmente hacia la excelencia, debe tomar la decisión de certificarse. Si bien es cierto que la certificación no es una garantía, si que es un apoyo grande para las empresas para sentar una base sostenible para las acciones a futuro. Decimos que no es una garantía, porque una empresa que ha conseguido certificarse puede perder este título si no mantiene los lineamientos establecidos.

Es como cuando te pones una meta de perder peso: te esfuerzas, haces dieta y finalmente rebajas las libras deseadas. Pero si no mantienes en orden tu alimentación y haces ejercicio 🏋, rápidamente ganarás el peso perdido.

En nuestro artículo anterior, mencionábamos que uno de los mitos más comunes es que la certificación ISO es solamente para empresas grandes. Esto es falso. Toda empresa que quiera optar por una certificación ISO puede adquirirla. Siempre y cuando sus procesos estén en concordancia con los requerimientos de las normas a seleccionar.

También, la certificación ISO es una carta de presentación a la hora de buscar clientes nuevos a nivel local y regional. Puesto que su propósito principal es alcanzar las expectativas de sus clientes y de ser posible, superarlas

Otro de los pilares de una certificación ISO, es la mitigación de riesgos y la incorporación de nuevas oportunidades. Esto permite indagar cuáles son las áreas de mejora para aplicar en el negocio y eventualmente, crecer y consolidarse. 

¿Qué es lo primero a hacer para lograr la Certificación ISO?

Te invitamos que veas este vídeo de nuestro canal de Youtube:

Tal como lo indica nuestra consultora, los pasos que debemos seguir para la certificación ISO son:

1. Escoger un estándar internacional. 

Si bien las ISO son los estándares internacionales más comunes, hay un centenar de normas que puedes seleccionar para tu empresa. Para seleccionarlo debes considerar el rubro de tu negocio y lo que crees brindará un mayor valor al mismo. Por ejemplo, si eres un consultorio médico, no te conviene certificarte en una norma de inocuidad de alimentos. O si eres una veterinaria, quizás no te convenga del todo buscar un estándar de eficiencia energética.

La selección del estándar, debe ser pensado también en función de tus clientes. Piensa: ¿Qué agregaría valor a mi producto o servicio? y evalúa la lista de las opciones.

Por mencionarte algunas de las más comunes son:

  • Calidad: ISO 9001
  • Medioambiental: ISO 14001
  • Inocuidad de alimentos: ISO 22000
  • Seguridad ocupacional: ISO 45001
  • Eficiencia Energética: ISO 50001

La más común y la que se aplica a la mayoría de las organizaciones es la ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad. Quiere decir que todos tus procesos están enfocados en la satisfacción de tus clientes. 

Una vez escoges tu estándar estás listo para escoger a quién te apoyará a implementarlo.

2. Implementación del Estándar internacional.

Digamos que el estándar es la corona 🏆 , pero el verdadero esfuerzo es la implementación de un Sistema de Gestión 💯 . Un Sistema de Gestión es el conjunto de elementos internos y externos de una empresa que permiten organizarla, a fin de alcanzar sus objetivos. 

¿Cuáles son algunos de los elementos de un Sistema de Gestión? objetivos, indicadores, procesos, metas, entre otros. Lo que hace el Sistema de Gestión es que ordena cada uno de ellos, con el fin de estandarizarlos, buscando la mejora continua. Ese proceso de ordenamiento, se “premia” con una certificación. Siempre y cuando se cumpla lo definido en la norma seleccionada.

Para la implementación del Sistema, se recomienda que se apoyen de una empresa consultora con experiencia. Ya que, de esta manera, tu equipo trabajará de la mano con consultores externos, y podrás lograr la meta en menos tiempo. Otro de los beneficios es que, capacitarán a la organización acerca de las normas internacionales, sistemas de gestión y los principales cambios, para el beneficio del negocio. 

Es importante que si has pensado certificarte, marques un tiempo para establecerle a la consultora y tratar que se respete. Ya que si pasa mucho tiempo, el proyecto perderá credibilidad.

Una vez hayas seleccionado la consultora, empieza la implementación del sistema, bajo el ciclo de Edward Dheming o P-H-V-A:

Certificación ISO, Ciclo de Edward Dheming

Según este modelo se realiza lo siguiente:

Planear:

Planificar todas las actividades por hacer para la implementación del sistema (los consultores deberán explicarte este punto). Incluye también enseñarles a los colaboradores a que planifiquen sus actividades para eficientizar recursos. En este artículo puedes conocer más del tema. 

Hacer:

Hacer todas las actividades según lo planificado. Ojo 👀 que una vez que empieces a realizar las actividades si ves que alguna no aplica o procede, siempre puedes actualizar tu planificación.

Verificar:

Aquí se comprueban cada una de las herramientas aplicadas en “el hacer”, su efectividad en la operación. Algunas de las herramientas para verificar son: auditorías internas, medición de objetivos e indicadores, autoevaluaciones, entre otros. En esta fase de verificar es donde nace la mejora continua de todo sistema de gestión.

Actuar:

Es parecido al “hacer”, solo que ahora actuando o aplicando las mejoras encontradas en el verificar. En la fase de actuar es donde generalmente se programa la auditoría de certificación, pero ahora te comentamos más de esto.

 

3. Certificación del Estándar internacional.

Una vez se implementa el ciclo, se audita para asegurarse del cumplimiento del mismo. Se inicia con auditorías internas y posteriormente se programa la auditoría de certificación. Esta es ejecutada por la firma certificadora que has elegido, para validar que el sistema de gestión implementado, cumple con los requisitos de la norma ISO escogida. Ellos evalúan el cumplimiento a nivel normativo y organizacional. De ellos depende el que te entreguen o no el certificado. Por eso previo a esta auditoría te recomendamos que te prepares con estos tips.

Una vez aprueban la auditoría de certificación, el certificado puede tardar de uno a tres meses, dependiendo de la certificadora. A partir de este momento, se realizan auditorías de seguimiento para asegurar la continuidad del certificado. Por lo que es un esfuerzo constante que es premiado con: el crecimiento de la organización, la satisfacción de los clientes y la competitividad a nivel local o regional.

Esperamos haberte ayudado, dándote una guía de pasos de lo que debes hacer 😉. Si quisieras más información, no dudes en contactarnos para apoyarte en tu proceso de certificación.