Principios del Sistema de Gestión de Calidad

Hace un par de días publicamos esta imagen en Facebook para que nos ayudaran a descifrar los 7 principios del Sistema de Gestión de Calidad, por medio de emojis:

Conoce los 7 principios de un Sistema de Gestión de Calidad

Sabemos que estaba difícil. Por eso decidimos escribir este artículo, para darte la respuesta y la forma práctica cómo implementar estos principios en tu empresa.

Los 7 principios de un Sistema de Gestión de Calidad son:

  1. Enfoque al Cliente
  2. Liderazgo
  3. Compromiso de las personas
  4. Enfoque a procesos
  5. Mejora
  6. Toma de decisiones tomada en la evidencia
  7. Gestión de las relaciones.

Antes que nada, empecemos definiendo qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Es la forma como una empresa ordena sus procesos a fin de garantizar la satisfacción del cliente. Algunos de sus beneficios son: la comunicación fluida entre procesos, medición de resultados, mejora continua, entre otros. Un Sistema de Gestión de Calidad es certificable bajo la norma ISO 9001:2015. 

Ahora que ya te explicamos el concepto, veamos detalladamente los principios que conforman el SGC:

1. Enfoque en el cliente.

El fin de la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad es alcanzar la satisfacción de los clientes. Cuando una organización está enfocada en el cliente, dirige a sus colaboradores para que luchen por alcanzar este objetivo. Cada uno de sus procesos define su cliente (interno o externo) y la forma como satisfacer sus necesidades. Es como un equipo de fútbol, no sólo el que mete goles es más importante, sino que todos los que compiten por el mismo objetivo: ganar un campeonato. ¿Te imaginas un equipo sin defensas, sin porteros ⚽, o sin entrenador? no podría lograrse ningún título.

Es por eso que una empresa enfocada al cliente, sus jugadores tienen diferentes roles pero todos contribuyen con su enfoque al cliente. ¿Cómo entonces empezar a implementar este principio en tu empresa?

a. Escoge un entrenador: Esto quizás ya lo tienes: es el jefe o gerente de cada área que dirige a tu equipo de trabajo. Ahora, alinea a cada uno de tus entrenadores de cada área y definan cuáles son los clientes internos y/o externos de cada área, así todos conocen los productos o servicios a entregar y se esforzarán por entregar la mejor calidad a sus clientes.

b. Comunicación del entrenador con su equipo: Cada uno de estos entrenadores, debe comunicar a su respectivos equipos de trabajo. Además, deben definir indicadores para asegurar que se están cumpliendo los objetivos propuestos. En este punto no solamente fomentarás trabajo en equipo, sino que motivarás al personal a cumplir sus objetivos.

c. Juega para alcanzar el objetivo: Cada equipo (área de trabajo) debe jugar su parte para alcanzar los objetivos definidos y alcanzar la satisfacción en el cliente interno o externo. Si logran los objetivos dales una compensación: una felicitación, un pequeño detalle, publicación en la cartelera, etc. Estas pequeñas cosas harán que tu equipo se mantenga motivado y dispuesto a “ponerse la camiseta” por alcanzar los objetivos.

2. Liderazgo.

Hace poco escribimos un artículo acerca de este tema. El liderazgo en una organización debe ser fundamental para alcanzar los objetivos de una organización. Antes de continuar, quisiéramos que evaluaras estas dos imágenes:

Liderazgo en el Sistema de Gestión de Calidad

En la imagen #1, vemos una organización en la que evidentemente no hay comunicación y los colaboradores que están en el último nivel, terminan ” 💩 ” por los que están arriba. Vemos la clara diferencia en la imagen #2, en la cual todos siguen a un líder hacia la misma dirección, el líder vuela con su equipo, inspirándolos para convertirse en mejores. Este principio del SGC, se enfatiza en el compromiso y la autoridad de esta persona sea tal para alcanzar los objetivos. Te recomendamos que leas el artículo que  escribimos para que aprendas cómo convertirte en un líder

3. Compromiso de las personas.

Una persona se compromete cuando: 

  • Se le reconoce por su trabajo: Y con esto no hablamos solamente de remuneración económica. Más bien, de reconocer que su trabajo ha sido clave para alcanzar los objetivos o metas. Recuerda que la felicitación en público vale más que “un bono” económico. Trata en lo posible de aplicar este consejo con tu equipo; ya que, en la manera que se les reconozca, ellos seguirán aportando su “granito de arena” a la organización.
  • Trabaja en equipo: Esto es indispensable para lograr el compromiso. Al crear un ambiente favorable de trabajo en el que no se compite, sino que todos juegan por un mismo fin, las personas se motivarán y comprometerán a la organización. 
  • Se les capacita: Cuando adquieren nuevos conocimientos, por lo menos una vez al año, sienten que la empresa valora “su rol” en el equipo. Trata de capacitarlos constantemente y que transmitan los conocimientos aprendidos al resto del equipo. Así irás construyendo el trabajo en equipo y su aprendizaje continuo.
  • Existe comunicación con el jefe inmediato: es decir, cuando las cosas se hablan claras. Especialmente, aquellos temas como: aumento de salario, problemas en la operación, etc. Trata por lo menos que cada “entrenador” (o jefe de área) se reuna con su equipo al menos una vez por semana. Entre más se comuniquen, mejor será la relación y el trabajo más armonioso.
4. Enfoque a procesos.

Todo en la vida es un proceso. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos a dormir 😴. Y esa serie de actividades que hacemos de manera ordenada, también nos impulsan a ordenarnos en nuestros negocios. Por esa misma razón, es indispensable contar con un manual de procesos en tu empresa, que consolide cada una de las actividades que se llevan a cabo y sirva como guía para mejorar cada vez más.

La gestión de los procesos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del negocio, a fin de que se pueda mejorar el desempeño global del mismo.

5. Mejora

En nuestro Twitter, hemos fijado este enunciado, porque consideramos que debe convertirse en la esencia de toda organización:

Mejora en el Sistema de Gestión de Calidad

La mejora se consigue a medida se avanza en el proceso. Quiere decir, que cuando implementes estos principios del SGC en tu negocio, las mejoras se irán viendo progresivamente. Si la buscas de inmediato, terminarás frustrado al querer conseguirla, pues no lo lograrás. La mejora continua se construye por medio diferentes vías, como lo son:

  • Resultados de indicadores de gestión: te indica cómo va el desempeño de tus objetivos.
  • Encuestas de satisfacción de los clientes: reflejarán en qué debes mejorar.
  • Resultados de las auditorías internas: el mejor indicio para conocer cómo se encuentra el proceso, de conformidad a los objetivos de la organización.
  • Autoevaluaciones: Es importante que cada jugador se evalúe y revise si su desempeño ha contribuido a la mejora del equipo.

Inicia aplicando algunas de estas herramientas y ¡verás dentro de poco sus beneficios!

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

¿Has visto como un detective 🕵 busca las evidencias para corroborar o no un hecho?. “En este caso”, PROCEM te invita a que te conviertas en detective para tomar decisiones. Desde las decisiones triviales, hasta las más importantes, deben ir acompañadas por una evidencia que las sustente. ¿Por qué es tan importante? Cuando basas tus decisiones en el análisis y la evaluación de datos, tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Y sabemos que el Sistema de Gestión de Calidad fomenta la eficiencia y eficacia, pero en este punto debes tomarte tu tiempo para escoger las mejores decisiones. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conducen a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Algunos ejemplos de evidencias pueden ser: analizar datos históricos, tendencias, objetivos, resultados que espera el cliente para tus decisiones. 

7. Gestión de las relaciones.

La ISO 9000:2015, menciona lo siguiente:

“Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas
pertinentes, tales como los proveedores”.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios. Trata de comunicarte constantemente con tus partes interesadas y tener una buena relación a fin de que se beneficien ambas partes. 😍

¿Te imaginas cómo ser verían de forma gráfica 7 principios si los aplicáramos todos a la empresa? Algo así:

Sistema de Gestión de Calidad

¿Cómo tratar los riesgos y convertirlos en oportunidades?

“La palabra “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo existe la posibilidad de consecuencias negativas”.
– ISO 9000:2015.

Y es que estas palabras parecen estar de moda: riesgo, medición de riesgos, mitigación de riesgos… Pero aún la tendencia repunta en “cómo tratar los riesgos”.

La referencia que hacemos a la ISO 9000:2015 nos parece interesante desde el enfoque de las consecuencias, sin embargo es importante que como en todo, consideremos la probabilidad  de que un evento realmente ocurra. En este caso, la nueva versión de la ISO 9001 nos muestra el pensamiento de convertirlos en oportunidades.

Antes que entremos en materia, veamos el siguiente vídeo:

Si bien es cierto, este es un vídeo de trabajo en equipo, podemos sacar muchas enseñanzas para tratar los riesgos. Abajo detallamos algunas:

  1. Ante un evento eminente, un líder debe organizar a su equipo para que ejecute las acciones necesarias y convertir ese riesgo en una oportunidad (para aprender, mejorar, crecer…).
  2. Todos los miembros involucrados tienen un objetivo en común. En este ejemplo es lograr que el águila no los coma! 😀
  3. Es necesaria la participación de cada uno para tratar los riesgos. De lo contrario, no se lograrían los objetivos.
  4. Todas las organizaciones son diferentes (como los animalitos). Sin embargo, los riesgos se tratan de la misma manera: con un objetivo en común y trabajando en equipo.

¿Qué otras enseñanzas sacas de este vídeo? Compártelas en los comentarios abajo 😉 ¡Nos interesa mucho tu opinión!

Tratar los riesgos: ¿Para qué?

Bien, al tema de este artículo: tratar los riesgos. Un riesgo es el efecto de la incertidumbre; una desviación sobre lo esperado. Un riesgo puede ser algo que nunca se haya presentado o que ya lo hayas experimentado en tu entorno. Al tratar los riesgos, en cierta manera estamos asegurándonos que cuando se presenten dichas incertidumbres, sabremos qué hacer. O mejor aún, reduciremos las probabilidades de que se presente una incertidumbre.

Hoy en día existe la creencia que cuando hablamos de riesgos organizacionales, nos referimos únicamente a aquellos que tienen que ver con seguridad ocupacional y no siempre es así. Cuando nos referimos a riesgos organizacionales, hablamos de los que afectan directamente nuestros productos y servicios. Algunos ejemplos de riesgos son: desconocimiento de la diversidad de competidores en el mercado, incremento de impuestos a mi producto o servicio, pérdida de clientes, entre otros.

El tratar los riesgos te permitirá tener una visión amplia de tu negocio y el mercado, para poder explotar tus oportunidades. Te permitirá volverte más competitivo en tu sector al tener “un As bajo la manga” que puedes usar ante cualquier eventualidad. Así como también, no solamente “apagar incendios”, sino prever que estos no sucedan.

En este sentido, tratar los riesgos debe convertirse en una prioridad para las organizaciones.

Tratar los riesgos inminentes

Bien, ¿cómo hacerlo?

Para empezar a tratar los riesgos debes primero identificarlos, es decir, lo que afecta a tu negocio a nivel interno (colaboradores, políticas, etc.) y externo (competencia, leyes, mercado, etc.).

Una vez identificados los riesgos, debes juntar a tu equipo para que trabajen lo siguiente:

  1. Determinar cuáles son las claves para mitigarlos de inmediato: empezando por aquellos que afectan directamente a tu producto o servicio. Trabajar éstos como prioridad y luego los demás te permitirá planificar adecuadamente su tratamiento (Planifica las sesiones utilizando esta guía).
  2. Pensar en las causas que originan cada uno de esos riesgos. Por ejemplo si tu riesgo es: “Que la competencia copie tu producto o servicio”, piensa qué lo ha ocasionado. Algunas pueden ser: Filtración de la información de nuestros productos, no contar con un elemento diferenciador ante la competencia, etc. Con tu equipo de trabajo haz la lista de todas las causas posibles, como una lluvia de ideas, y clasifiquen las más importantes, a su criterio. 
  3. Una vez han seleccionado las más importantes, deben planificar las actividades que harán para solventar esas causas. Lleven a cabo sus actividades y evalúen los resultados. 

Como te mencionábamos más arriba, un riesgo puede ser algo que ya haya sucedido o que aún no sucede, pero bien sabemos que “hombre prevenido vale por dos”. Empieza a tratar los riesgos de tu organización y verás como se generarán más oportunidades para ustedes.

Cómo empezar a ser tu propio jefe

Quizás ya tienes una idea para emprender, pero por diversas razones como tiempo, trabajo, familia… no has podido concretar tu idea de empezar a ser tu propio jefes.

Empezar a ser tu propio jefe

PROCEM Consultores quiere apoyarte a que te conviertas en emprendedor, siguiendo estos 4 pasos:

  1. Diseña un plan: Si, sabemos que puede sonar trillado… pero nada funciona también en esta vida como un plan. En este plan debes considera 5 cosas fundamentales:
    • Objetivo: Debes marcar cuál es el objetivo que quieres lograr, por ejemplo: ser mi propio dueño de una heladería, o tener mi propio negocio de comida rápida.
    • Actividades a seguir: Ya tienes el objetivo… y ahora que hacemos? empieza haciendo una lluvia de ideas y enlista todas aquellas actividades por hacer. Trata de hacerlo puntual, no muy extenso para que te quede claro lo que debes hacer. Algunos ejemplos pueden ser: Diseñar tu marca, logo, forma cómo te promocionaras, quién es tu competencia, lugares en donde distribuirás… entre otros.
    • Responsables: Ya que tienes las actividades ahora asigna un responsable a cada una de ellas. Puede ser tu socio o alguien más que participe contigo.
    • Recursos a necesitar: Lo siguiente: a cada actividad con su responsable asígnale los recursos a utilizar: financieros, tecnológicos, infraestructura, entre otros. Hazlo puntual, de manera que puedas saber bien lo que necesitas y no menos.
    • Tiempo: Asigna un tiempo a cada actividad y respétalo. La base de la planificación es el tiempo, por lo que a la hora de hacerla se realista con el tiempo de cada una de las actividades programadas.
  2. Haz lo planeado: Ya elaborado tu plan, echarlo a andar en base a cada uno de los tiempos. Un buen plan es como un mapa, cuando lo pones en marcha te llevará hasta el tesoro anhelado.
  3. Verifica: En base a lo planeado y ejecutado… ¿Qué salió mal? ¿Qué podríamos hacerlo mejor? La fase de verificar lleva a los emprendedores a un camino de mejora continua, en donde se busca la excelencia. Toma nota de las cosas que no salieron como lo planeaste y PLANIFICA nuevamente que hacer para sobrellevar esas situaciones presentadas.
  4. Actúa: Es cómo el paso #2 pero con las mejoras incluidas. Actuar nos hace llevar esas mejoras y echarlas a andar para lograr nuestros objetivos desde un principio.

¿Suena fácil verdad?…. En la práctica no es tan sencillo como lo escrito, por lo que te invitamos a que no desistas de tu idea, a que le eches todas las ganas; nadie dijo que sería fácil, pero sí que valdría la pena. Una vez te conviertas en tu propio jefe, deberás adquirir una disciplina aun mayor que la que tienes ahora que eres empleado… pero te damos una ventaja: estarás luchando por algo que será tuyo y de tus futuras generaciones.

PROCEM Consultores se pone a tu disposición para apoyarte en convertir tus sueños en realidad. Recuerda esto: “Todo parece imposible hasta que se hace”.

Por: Sofía López / Gerente de Marketing PROCEM Consultores

Conoce más como empezar a ser tu propio jefe