Partes interesadas: su relevancia en tu organización

Te explicamos de una forma fácil quiénes son las partes interesadas y cómo identificarlas te traerá beneficios para tu empresa.

Empecemos con lo básico:

 

Las partes interesadas o stakeholders son todas aquellas personas o negocios que son esenciales para nuestra empresa, pues aportan a que la misma se mantenga a flote o en funcionamiento. Pueden resultar afectados si no se cumplen sus expectativas o necesidades. 

En el dibujo anterior puedes apreciar que hemos tomado el ejemplo de una panadería como nuestro negocio. En el, hemos identificado tres partes interesadas: proveedores, clientes e inversionistas. Cada uno de ellos forma parte indispensable. Sin su aporte esencial, el negocio no podría sostenerse o construirse. Los proveedores proporcionan los insumos para hacer los diferentes tipos de pan que ofrece la panadería. Los clientes son los que consumen nuestros productos y nos refieren a nuevos prospectos. Los inversionistas o dueños, aportan su capital para el desarrollo sostenible del negocio.

Estas partes interesadas o stakeholders pueden resultar beneficiadas o perjudicadas ante cualquier actividad o decisión que se tome. Es por eso, que todo negocio o empresa debe identificarlas y conocer sus necesidades y expectativas para cumplirlas. Ya que ante todo, son los que contribuyen de forma especial a nuestro negocio.

Por ejemplo, si en nuestra panadería no conocemos lo que nuestros clientes esperan de nosotros, lo más probable es que se vayan con la competencia.

También, por ejemplo, si nuestros proveedores no nos brindan los insumos necesarios no podremos producir las unidades planificadas. 

Comprendamos un poco mejor:

La ISO 9000:2015 menciona sobre las partes interesadas:

Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes reducir dicho riesgo.
Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

Hay varios aspectos que nos llaman la atención de este enunciado, desglosémolos:

Generan riesgo para la sostenibilidad del negocio: 

Recordemos que riesgo es el efecto sobre la incertidumbre. No es malo que una empresa tenga riesgos, lo malo es no tratarlos. Y a lo que se refiere la norma si las necesidades de nuestras PI 😃 no se cumplen puede generar aún más riesgos para nuestro negocio.

Nos podrás preguntar… y en el caso de los proveedores, ¿no debería ser que ellos los que cumplan mis necesidades? Sí y no. Recuerda que cuando se cierra un contrato ambos se comprometen a cumplir ciertas cláusulas que se pactan. Al no cumplirlas una de las partes, esa relación se rompe y genera riesgo para la empresa: buscar otro proveedor con las mismas condiciones de compra, términos de pago, etc. Y sobre todo, con la misma calidad que los clientes esperan, para que no se vayan con la competencia. 

Trata de mantener una buena relación con tus proveedores, ya que forman parte esencial de tu cadena de suministro. 

¿Qué otros riesgos identificas con los proveedores? Déjanos saber tu opinión en los comentarios abajo.

Las organizaciones definen los resultados a proporcionar para el reducir el riesgo: 

Los negocios deben definir acciones en concreto que harán para que este riesgo se minimice o mitigue del todo. Por ejemplo, en el caso de nuestra panadería, puede ser firmar contratos o convenios con los proveedores y asegurarse de que se cumplan. Establecer las utilidades de los inversionistas. Llevar a cabo un plan de mejora para la satisfacción de los clientes, entre otros. Piensa en acciones alcanzables, en tiempo y en  recursos.

Posterior a esas acciones, definir los resultados y proporcionarlos a tus partes interesadas. Puede ser algo tan simple, como: reunión para ver si se han cumplido los indicadores pactados en los contratos de los proveedores. O capacitación a tus empleados para que traten mejor a tus clientes y ellos puedan percibir los resultados de entrenamiento en la atención que reciben.

Las organizaciones dependen de las partes interesadas para su éxito:

Ya lo habíamos mencionado anteriormente, pero es de especial importancia para que nuestros negocios sigan de forma sostenible. La idea es que formemos un equipo de trabajo con nuestras partes interesadas, a fin de alcanzar una relación ganar-ganar.

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Cómo conocer quiénes son las partes interesadas de mi negocio:

Bien, aquí te vamos a dar una de nuestras claves que utilizamos en nuestros proyectos 😉 : 

1. Empieza definiendo cuál es el entorno externo e interno de tu empresa, por medio de un mapa de procesos. Primero que nada, establece cuáles son los procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Puedes ponerte creativo y hacerlo en base al rubro de tu negocio, como lo hicimos abajo. Luego define que «partes o stake holders», ya sea internas o externas, componen parte del mismo. Veamos en el caso de la panadería López, como se vería el mapa de procesos y cuáles son sus partes interesadas:Viendo el contexto interno y externo del negocio, hemos determinado que nuestras PI son: los proveedores, los accionistas, auditores externos, y el banco (si necesitamos algún préstamo). El contexto interno serían: los empleados, y la junta directiva. ¿Ves que fácil es? Sigue este ejemplo y verás como se vuelve sencillo. 
2. Ahora que ya tienes tus partes interesadas, empieza a identificar los riesgos que cada tiene cada una de ellas, en caso no se cumplan sus necesidades y/o expectativas. Utiliza esta guía para tratar tus riesgos y convertirlos en oportunidades.
3. Ya que has visto que riesgos y como mitigarlos, empieza a ejecutar dichas acciones para que tus partes interesadas se sientan escuchadas y entendidas. El formar vínculos con estas, te permitirá mejores relaciones y beneficios que se sentirán en tu negocio.

Antes de finalizar, queremos aclarar, que no solamente porque alguien tenga un estándar va a dar tratamiento a sus partes interesadas. Todo aquel que quiere que su negocio prospere y tenga éxito, debe cuidar las expectativas de dichas personas y organizaciones claves.