Enamórate de tu trabajo

Ya que es San Valentín 😍, nos pusimos en la onda romántica y decidimos orientar el amor hacia el lugar en donde pasas la mayoría del tiempo: tu trabajo.

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“Enamórate de tu trabajo, así no tendrás que trabajar ningún solo día de tu vida”, mencionó Confucio. Ciertas palabras que nos llevan a reflexionar.

En artículos anteriores, te hemos dado tips y herramientas para tu empresa o tu día a día. Hoy queremos date un consejo. Enamórate de tu trabajo, simple y sencillamente. Ama lo que haces, pues es el lugar en donde desarrollas tu potencial, tus capacidades;  donde aprendes cosas nuevas y las pones en práctica. Es el lugar en donde se te plantean nuevos desafíos que nunca pensaste que eras capaz de realizar. Enamórate de tu trabajo; y si no lo logras, busca lo que verdaderamente te encanta y te apasiona.

Encuentra tu pasión

A una de nuestras consultoras de PROCEM le pasó este dilema. Había encontrado un trabajo que amaba, el ambiente era bueno, el trabajo la mantenía ocupada, hizo buenos amigos. Peeerooo… no había un liderazgo en el departamento. El Gerente imponía su lugar a través del miedo, en lugar de respeto; era como una clase de imposición. Había gritos, regaños, faltas de respeto, que hacía que el trabajo de sus sueños se convirtiera en una verdadera pesadilla.😣

Tiempo después renunció y se incorporó a PROCEM Consultores y ejerce en un área, que si bien es cierto es su carrera, no la había puesto antes en práctica. Este nuevo reto la llevo a asumir nuevas responsabilidades, moldear su carácter, tratar con clientes, ser todologa 😃. Y fue así como encontró su pasión: crear algo de la nada, apoyar a las empresas para que mejoren, ser amiga de sus clientes, aceptar desafíos y cumplirlos. Y ahora nuestra consultora, se encuentra en Guatemala, para abrir la primera sucursal de PROCEM en ese país; un verdadero reto del cual ya les vamos a ir contando.

Sin embargo, encontró su pasión: el mercadeo, los procesos, la organización de las empresas, trabajar con la gente, pensar fuera de la caja y aceptar desafíos. Esa consultora, soy yo, quien escribe este post, para recordarte que persigas tus ideales, que nunca es tarde para salirte de ese trabajo que no te hace feliz. Encuentra tu pasión y dedícate a ello de lleno, ya que como decía Confucio, nunca trabajarás ningún día de tu vida. 

Enamórate de tu trabajo y no tendrás que trabajar ningún día de tu vida

 

¿Cómo empiezo a buscar mi pasión?

La pasión por lo que haces debe moverte a tomar desafíos que nunca imaginaste considerar. La buena noticia, es que conllevan a miles de aventuras que te hacen enamorarte de tu trabajo, sobretodo crecer y madurar profesionalmente y como persona. No existe una fórmula mágica para buscar tu pasión, tienes que descubrirla a medida avanzas en tu camino laboral.

Hace poco, vi un post en Facebook que decía: 

“La vida es corta, haz ese viaje, cómprate los zapatos, cómete el pastel” 

Mi consejo es este: si estás en ese trabajo que odias, porque paga las cuentas, estás en “zona de confort”, y cuando la gente te pregunta como te va, tu respuesta es: “Bien” o “Ahí vamos” : RENUNCIA. Nunca encontrarás así tu verdadera pasión. Dedícate a buscar lo que amas, teniendo como herramienta un plan a corto plazo.

Otro de los consejos que puedo darte es que te conozcas bien, tu personalidad, que es lo que te agrada y desagrada. Y te enfoques en lo que te gusta hacer. En mi caso identifiqué desde el colegio que la creatividad me afloraba😂, por eso siempre me gustaron las manualidades. Esa espinita me llevó a estudiar mercadeo, en donde esa capacidad que Dios me dió, fue creciendo cada vez más. Ahora manejo la parte de mercadeo de PROCEM y me encanta, porque aunque nuestro servicio es un poco complicado de entender a primera instancia, me gusta transmitirlo de forma fácil a las personas. 

Haz una lista de tus virtudes y cualidades: que te gusta hacer, o en qué eres buen@ y empieza a partir de ahí. Te sorprenderás al saber que puedes llegar a ejercer en un campo que nunca imaginaste o a hacer algo que esté fuera de tu comodidad. Pero de eso se trata la vida, de aprender.

Más consejos…

Aquí va otro: emprende tu propio negocio. Ningún trabajo valdrá más la pena que ser tu propio jefe. Si de esa lista que haz hecho, sacaste algo que puedes hacer o fabricar para poner un negocio ¡ponlo en práctica! nuestros países necesitan gente que los saque adelante y les de renombre por algo positivo. Emprender no es tarea difícil, solo conlleva un buen business plan y su ejecución posterior.

Recuerda que ningún negocio nace exitoso; debes pasar por curvas que aunque muchas veces se vuelven “peligrosas”, vale la pena atravesarlas para llegar al peldaño deseado.

En nuestra experiencia como consultores, te podemos comentar que emprender ha sido la aventura más bonita. Y aunque a penas llevamos 8 años, te puedo decir que gracias a Dios hemos logrado retos que nunca imaginamos superar. De la mano de Dios y con esfuerzo, todo se puede alcanzar.

Así que te vuelvo a hacer la invitación: enamórate de tu trabajo. Si no, busca aquel que si vas a amar y en el cual te sentirás completo, tanto personal como profesionalmente.

Escrito por:

Sofía López / Gerente de Marketing

PROCEM Consultores El Salvador y Guatemala

 

Enamórate de tu trabajo

Cómo fomentar la comunicación organizacional

La comunicación organizacional es tan importante, que hasta la ISO 9001:2015 ha establecido una cláusula para la misma.

Comunicación organizacional efectiva

La comunicación es vital para que en una empresa exista trabajo en equipo, buen ambiente laboral, y personal motivado. Sin embargo, hoy en día, la comunicación organizacional se ha visto reducida a simples whatsapps y chats, con los que pretendemos dar a conocer nuestras necesidades. ¿Cierto o no? Los whatsapp son muy funcionales pero vagos en su contenido. Sobretodo, porque no reflejan las emociones verdaderas de las personas. Tu me dirás… ¿y los emoji? 😃😂😍 mmm talvez. Pero la comunicación organizacional va un paso más allá que un simple emoticon, implica sobretodo el trato personal.

La comunicación organizacional involucra también una retroalimentación de todas las partes interesadas. Así como también definir el mensaje que se debe comunicar, a quien y cómo hacerlo; tal como lo indica la ISO 9001:2015.

  • Mensaje: Debe ser conciso y claro, de tal forma que no existan sesgos en la información transmitida.
  • A quién comunicarlo: Es necesario definir a las personas a quienes les vamos a comunicar los mensajes.
  • Cómo comunicarlo: Establecer las vías para notificar el mensaje.
  • Cuándo comunicarlo: En que momento se comunicará. Aquí te puedes auxiliar con una planificación.
Cómo fomentar la comunicación organizacional

Si has diagnosticado que tu empresa puede padecer del síntoma “incomunicatus totalus” 😂, vamos a darte algunas claves para curar esta enfermedad.

Pero antes, quisiéramos contarte una anécdota de uno de nuestros clientes:

“En una organización con la que trabajamos existían los llamados: feudos, o islas. Es decir que cada área trabajaba por su cuenta, y cuándo un proceso se interrelacionaba con el otro, solamente se comunicaban por correo. Tenían evidencia, en caso alguien se equivocara, y nunca enfrentaban las situaciones en persona. Llegamos a un punto en el que nos solicitaban a  nosotros que fuéramos intermediarios, a fin de evitar conflictos.

En ese momento tomamos acción, y empezamos a fomentar el trabajo en equipo. Capacitando a todas las áreas juntas y colocando objetivos en común.  Después de llevar a cabo estas acciones, podemos decirles que el resultado fue satisfactorio. No solo se rompieron los feudos, sino que en su auditoría de certificación, los auditores dijeron que se respiraba en la organización el trabajo en equipo. 😄 Estábamos fascinados de las maravillas que logra la comunicación organizacional. (Y además salieron con cero no conformidades por ponerse de acuerdo unos con otros!!!)

Como moraleja, la comunicación puede traer a tu empresa múltiples beneficios si empiezas a promoverla.

Bien… entonces ¿Cómo lo hago?

El primer paso para impulsar la comunicación, es que el gerente promueva la iniciativa. Una vez esta persona tome conciencia de los beneficios que trae comunicar, transmitirá ese sentimiento a todo el personal a cargo. Cuando el gerente empieza a comunicarse eficazmente con su personal, brinda un acercamiento “personalizado”, de tal manera que recibirá una respuesta directa de sus colaboradores y no solo una notificación de alguien más. Es sumamente importante que la persona que esté a cargo del negocio, dedique su tiempo a estar en constante comunicación con su personal. Además debe asegurarse que el mensaje es comprendido por el receptor.

Uno de los beneficios más grandes del acercamiento de un líder con su equipo es la fidelización que ellos alcanzarán con la empresa. La comunicación también debe involucrar “palmaditas en la espalda”, felicitaciones al personal y correcciones en los casos que aplique.

Veamos un ejemplo de una mala comunicación por parte de un líder:

¿Has visto Titanic? 🚢 ¿la historia romántica de amor entre Jack y Rose? Pero hoy no queremos enfocarnos en eso. 

Por si no lo sabías… el Capitán del barco, Edward Smith, recibe una alerta por telégrafo que hay icebergs en la ruta por la que se dirige el barco hacia New York. El hace caso omiso y no comunica a nadie de su personal, dado que consideró el tenía la suficiente expertise para evitar este tipo de accidentes. Y ya sabemos cual fue el resultado. El no comunicar hizo que su barco se hundiera. 

Si por el contrario, hubiera informado a su equipo, entre todos hubieran arreglado la situación y la historia pintaría diferente. Un ejemplo que nos lleva a reforzar la importancia de la comunicación y que nace desde la alta dirección. Gerentes y Jefes, tomar nota ✍.

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Esto nos lleva al segundo paso: establecer los tipos de comunicación que se manejarán en la organización. Es necesario clasificar la comunicación, ya que no todos los colaboradores deben saber todo. PROCEM te propone tres ejemplos para que empieces a clasificar tu comunicación:

Empresarial:

Aquella que debe ser notificada a cada uno de los colaboradores. Por ejemplo: cumpleaños, nuevo personal que ha ingresado, requerimientos o derechos de los empleados, etc. La vía como comunicarla debe ser de acuerdo a la cultura de cada empresa, algunos ejemplos son carteleras o correos internos.

Corporativa:

Es toda aquella que se maneja a nivel de junta directiva como: los planes estratégicos, aprobación de presupuesto, inversiones, etc. La misma debe de resguardarse a fin de evitar su posible divulgación entre todo el personal. 

En Crisis:

como su palabra lo indica, es toda aquella que en momentos de calamidad, indica los procedimientos de comunicación a seguir. Por ejemplo: cuando exista la pérdida de un cliente, o ante algún fenómeno natural. Debe existir una vía para comunicar este tipo de mensajes dependiendo del suceso de crisis.

Puede que esto ya lo hagas sin necesidad de clasificarla, está bien. El punto es realizar un ordenamiento de las ideas que se van a transmitir a los receptores designados. Por cada uno de esos tipos de comunicación, debemos establecer, quién, cuándo, cómo y dónde se comunicará. De esta forma, en caso de ausencia del responsable, alguien más estará enterado de los procedimientos a seguir.

¿Qué otros tipos de comunicación conoces? Déjanos saber en los comentarios abajo.

El tercer paso o tip para fomentar la comunicación es integrar a las áreas. Para lograr los resultados deseados en la empresa, es necesario tener un objetivo en común. Así cada área se esforzará por lograr su indicador y se apoyarán unos con otros. Otra idea para integrar a las áreas es tener una reunión en común por lo menos una vez al mes, para estar enterados de la situación de cada departamento y como contribuye el desempeño de cada uno a la empresa. 

También, pueden realizar actividades fuera de la oficina, como un team buildingTe dejamos en el link varias ideas como unir y motivar a tus colaboradores. Este tipo de actividades no solo motivan sino que fidelizan al empleado con su lugar de trabajo. Déjanos tu opinión en los comentarios abajo cuál de estas actividades te gustaría hacer en tu empresa. 

Sea cual sea la acción que tomes en la empresa, lo importante es comunicar para lograr mejores resultados. 

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Comunicación organizacional

Cómo lograr un buen ambiente de trabajo

“No existe un salario que compense un mal clima laboral”

Meditemos esta frase. Cada colaborador en una organización realiza una parte fundamental para el buen funcionamiento de la misma. Pero si en la empresa hay un mal liderazgo, mala comunicación de la filosofía empresarial, mal ambiente de trabajo; el resultado será una alta rotación de personal y mala reputación. Por eso decimos que no hay salario que compense un mal clima laboral, por más alta que sea una remuneración, no justifica un mal ambiente, ya que no hay peor cosa que no tener paz en tu lugar de trabajo.

Debido a esto, es muy importante cultivar un clima organizacional, que permita motivar a los colaboradores y que se sientan a gusto con su trabajo y la organización. Es tan esencial, que en una encuesta realizada por Universia, el 94% de los empleados dijo que prefiere un buen ambiente laboral a un aumento de salario. Esto significa que puedes motivar a tu personal sin invertir recursos financieros 😆. ¡Genial! 

Es por eso, que decidimos darte algunas ideas para construir un buen ambiente de trabajo. 

buen ambiente laboral

1. Establecer contacto personal.

Entendemos, estamos en la era digital, todo es más fácil si se envía un whatsapp o email. Sin embargo, este tipo de comunicación es tan impersonal, que no te permite conocer la verdadera reacción del receptor. Por un lado, te puede estar diciendo una cosa, pero piensa otra y no lo dice para no contradecir al emisor. Y no nos malinterpretes, con esto no estamos diciendo que elimines la tecnología de comunicación, sino que se combine con el trato personal para lograr el balance perfecto.

El contacto personal, se puede establecer por medio de: 

Reuniones de seguimiento:

Deben realizarse por lo menos 1 vez a la semana por departamento y al menos 1 vez al mes por toda la organización. El clima laboral se fomenta, en estas reuniones, iniciando con un “ice breaker” ❄, preguntando qué hizo la persona el fin de semana, o consultándole por su familia, entre otros. 

Celebración de cumpleaños: 

Es otra idea para fomentar el trabajo en equipo. Celebren los cumpleañeros del mes de toda la empresa, así se pueden tratar los colaboradores de todas las áreas.

Acercamiento del Presidente o Gerente General: 

En este artículo hablábamos del papel de un líder en una empresa. Es importante, que la cabeza de una empresa motive a su personal y fomente la cercanía con ellos. Un buen líder es aquel que enseña y que propicia la unión con su equipo, fundamentalmente por la comunicación. Por medio de esto, los colaboradores se sienten motivados y reconocidos por su trabajo; y que ante cualquier eventualidad alguien responderá por ellos.

Justo hace poco nos hablaban de un caso: una persona tuvo que faltar varios días al trabajo porque su papá está enfermo y el presidente de la compañía la despidió por faltar mucho. 

¿Cómo crees que se sentirán los compañeros de esta persona al saber la noticia? lo más probable es que molestos 😡 y reclamando por esta injusticia. Un buen líder busca no solo que sus colaboradores produzcan resultados, sino que se sientan motivados. Y gran parte de esta motivación se alcanza por medio de la cercanía de la cabeza de la empresa con su gente.

2. Buenas instalaciones laborales.

Las instalaciones laborales contribuyen al ambiente de trabajo, ya que el lugar de empleo, es donde el personal pasa la mayor parte del día. Unas buenas instalaciones implican: edificios y servicios asociados, equipos, incluyendo software y hardware y tecnologías de información y comunicación.

Si un empleado hace bien su trabajo, es responsable y entrega sus tareas a tiempo, lo menos que puede hacer una organización es brindarle buenas condiciones de trabajo. ¿Qué debe tener una empresa para que se defina como “buenas instalaciones”? Mínimo lo siguiente:

  • Que los empleados tengan su propio escritorio y silla.
  • Tener acceso a aire acondicionado, o buena ventilación.
  • Contar con servicios sanitarios
  • Brindarles una estación para agua o cafe.
  • Pizarras o carteleras informativas, etc.
3. Capacitación constante

Vital para alcanzar un buen ambiente de trabajo. Entendemos por capacitación constante, aquella que se imparte a los colaboradores, al menos 1 o dos veces al año.

En este punto, queremos abordar un mito común que escuchamos en las empresas: “Sólo se debe capacitar a la gente que lo necesita”.  Esto es falso. 

Es falso, porque tus colaboradores deben capacitarse constantemente, independientemente de su competencia y experiencia. La capacitación no solamente amplía sus habilidades sino que motiva a los colaboradores. También es indispensable capacitarse para mejorar, ya que siempre es bueno todo el conocimiento que se pueda adquirir y aplicar.

Ahora también con el internet, tenemos un amplio contenido a acceder y aplicar. Así que también recomendamos buscar capacitaciones online o webinars como insumo de entrenamiento. 

4. Empoderamiento

El empoderamiento o empowerment es la acción de delegar a los empleados responsabilidades y permitirles implementar cambios o mejoras a su proceso. El delegar se hace con responsabilidad y planeación para que se alcancen los resultados esperados. Con responsabilidad, porque cada líder sabe identificar quiénes son las personas que poseen las características de un líder para entregar sus tareas. Sobretodo, si la tarea impactará el producto o servicio que se le entrega al cliente. 

También, se empodera con planeación. Es decir, es sumamente importante planear las actividades que se van a delegar, sobretodo al asignar los recursos para cumplir con las tareas. Y como lo hemos comentado anteriormente, con recursos nos referimos a los humanos, financieros, de infraestructura y equipo y de tecnología y comunicación. También al planear las actividades, se determinan también las fechas en las que los responsables se comprometen con sus entregables. 

Ahora con la nuevas tendencias impuestas por los millenials, el empoderamiento se ha vuelto una clave en todas las organizaciones. Empodera con responsabilidad y con una adecuada planificación y verás como tu ambiente de trabajo mejorará.

Pues ahí lo tienen amigos, 4 claves para empezar a mejorar el clima organizacional 😁 por favor déjanos saber tus comentarios los resultados de implementarlas.

ambiente de trabajo

Por qué es importante tener una filosofía empresarial

Ya has tomado el paso grande: empezar tu propio negocio… ahora lo que sigue es crear tu filosofía empresarial.
¿Qué es la filosofía empresarial y para qué sirve?

Es la identidad o imagen de una empresa ante las partes interesadas. Es decir, la forma en la que una empresa se presenta ante los demás. Digamos que viene a ser la personalidad de tu negocio o tu carta de presentación ante tus partes interesadas.

Es importante sobretodo cuando se inicia un negocio, para que tus clientes se enamoren no sólo de tus productos y servicios, sino de tu empresa. Es algo parecido a cuando conoces a esa persona especial: el físico llama la atención, pero la personalidad enamora 😍. Al definir una filosofía empresarial, no solo enamorarás a tus clientes, sino que también a tus colaboradores. Los empleados que se identifican con una empresa tienden a estar más motivados y formar parte de la misma por más tiempo.

Además, sirve para posicionar a tu empresa en el mercado y diferenciarte de tus competidores. 

Filosofía empresarial

¿Qué elementos componen una filosofía empresarial?

Cuatro: Misión, visión, valores y políticas. Vamos a explicar y ejemplificar cada una de estas.

Misión

La misión está compuesta de varias partes: en primer lugar, refleja el rol que hace la empresa. Segundo, incluye una breve explicación de los productos o servicios y como se proporcionan a los clientes. Finalmente, lleva ciertos adjetivos o características que diferencian a la empresa.

La misión debe ser lo más transparente y acercado a la realidad para que una organización demuestre congruencia con su operación. Debe estar presente y visible dentro de la organización para que tus empleados al verlo recuerden la importancia de hacer esa misión realidad. 

Una de los errores más frecuentes, es que la misión solo se enseña una vez y luego tiende a ser olvidada. La misión debes “mantenerla viva” con tus colaboradores y clientes por medio de: reuniones, capacitaciones, forma de vestir, trato de los empleados, etc. y sobretodo debe ir en relación con el plan estratégico de la empresa, por lo que debe revisarse y adecuarse a la realidad. 

Veámoslo un ejemplo: Utilizaremos el mismo negocio que creamos para este artículo

Misión de HFT: Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes con la elaboración de comida saludable en la puerta de su hogar u oficina, como alternativa para mejorar y conservar su salud, todo con un servicio de calidad, integridad y respeto.

Puedes observar que hemos incluido los elementos citados anteriormente.

Visión

Si la misión indica quiénes somos, la visión indica en quiénes nos queremos convertir. Es la forma en la que la compañía se ve en un período de tiempo. Permite también la mejora continua dentro de la organización, fomentando la excelencia.

Algo que debe quedarte muy claro es que debes ser realista con la visión que escojas. No debes ponerte imposibles que no vas a poder alcanzar. Sobretodo, este punto es esencial cuando queremos enamorar a nuestros clientes, no debemos darle una imagen que no vamos a poder cumplir en determinado tiempo. Como hemos dicho, la visión debe combinar nuestros objetivos estratégicos, como insumo para vernos en un futuro.

Es importante que la visión vaya acompañada con la misión para que tanto tus empleados, como partes interesadas conozcan lo que son y adonde quieren llegar. También, es indispensable que esta sea recordada, sobretodo por la alta dirección, la cual debe de jugar un papel fundamental al motivar al personal para cumplirla.

Veamos como ser vería la visión para “Healthy Food Truck”:

Visión de HFT: Convertirnos en la primera opción en comida saludable para nuestros clientes, alcanzando una mayor cobertura de territorio a nivel nacional, al incrementar nuestra flota de trucks, siempre brindando un servicio de calidad, integridad y respeto.

¿Ves como combinamos la misión y la visión juntas? 

Valores

Los valores son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y plenitud.

Son los principios que tu organización reflejará en su comportamiento. Es decir, aquello por lo cuál se regirán cada uno de los colaboradores que forman parte de tu negocio. Los valores deben fomentarse por medio de la capacitación constante a tus empleados. Por ej, si una empresa elige como uno de sus principios: honestidad, ¿cómo los cumplirá el empleado? Debes indicarle por medio de una capacitación o entrenamiento cómo cumplirlo. 

Es importante que los valores vayan en coherencia con el rubro de tu negocio. Por ejemplo, para una empresa financiera, uno de sus valores debe ser la confidencialidad, al asegurarle a sus cliente que no revelará su información a nadie más. Para una empresa de limpieza, puede ser: calidad, servicio al cliente, integridad, etc. También, es importante que no escojas más de 5 valores, así puedes cumplirlos a la hora de prestar los servicios o entregar los productos.

Veamos nuestra empresa, ¿qué valores podríamos escoger?:

Filosofía empresarial

¿Viste cómo formamos un acrónimo? es una buena idea para que tus empleados recuerden sus valores. En este caso escogimos el acrónimo “RICO”, en el que damos a conocer que todos nuestros platillos son “ricos” o deliciosos.

Políticas

Por último, pero no menos importante: las políticas. Son las “reglas del juego” que tiene una organización para cada una de sus partes interesadas. El número de políticas pueden variar, dependiendo el tamaño de la organización, pero generalmente se agrupan en las siguientes:

  • Política general de la compañía: Define la líneas generales de la compañía, deben ser conocidas por todos los colaboradores y partes interesadas. Debe de ir en concordancia a los objetivos estratégicos de la compañía,  su misión y visión.
  • Políticas departamentales: Son los principios que debe seguir cada departamento de la organización. Algunas de las más comunes son: política de calidad, en donde se fijan los objetivos de calidad a alcanzar; la politica de medioambiente, que indica la forma cómo tratar los desechos. Otros ejemplos pueden ser: la política de vestimenta, política de recursos humanos, etc.
  • Políticas específicas: Este último tipo de políticas son principios fijados para actividades y proyectos concretos. 

¿Qué políticas escogeríamos para HTF?

Por ejemplo: podemos diseñar Política general de la compañía, dado que estamos iniciando el negocio. A medida que crezcamos y cumplamos nuestra visión 😉 podremos incorporar nuevas políticas.

TIP antes de finalizar: Revisa tu filosofía empresarial, por lo menos cada 5 años, para que siga en dirección a tu plan estratégico.

Filosofía empresarial

Principios del Sistema de Gestión de Calidad

Hace un par de días publicamos esta imagen en Facebook para que nos ayudaran a descifrar los 7 principios del Sistema de Gestión de Calidad, por medio de emojis:

Conoce los 7 principios de un Sistema de Gestión de Calidad

Sabemos que estaba difícil. Por eso decidimos escribir este artículo, para darte la respuesta y la forma práctica cómo implementar estos principios en tu empresa.

Los 7 principios de un Sistema de Gestión de Calidad son:

  1. Enfoque al Cliente
  2. Liderazgo
  3. Compromiso de las personas
  4. Enfoque a procesos
  5. Mejora
  6. Toma de decisiones tomada en la evidencia
  7. Gestión de las relaciones.

Antes que nada, empecemos definiendo qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Es la forma como una empresa ordena sus procesos a fin de garantizar la satisfacción del cliente. Algunos de sus beneficios son: la comunicación fluida entre procesos, medición de resultados, mejora continua, entre otros. Un Sistema de Gestión de Calidad es certificable bajo la norma ISO 9001:2015. 

Ahora que ya te explicamos el concepto, veamos detalladamente los principios que conforman el SGC:

1. Enfoque en el cliente.

El fin de la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad es alcanzar la satisfacción de los clientes. Cuando una organización está enfocada en el cliente, dirige a sus colaboradores para que luchen por alcanzar este objetivo. Cada uno de sus procesos define su cliente (interno o externo) y la forma como satisfacer sus necesidades. Es como un equipo de fútbol, no sólo el que mete goles es más importante, sino que todos los que compiten por el mismo objetivo: ganar un campeonato. ¿Te imaginas un equipo sin defensas, sin porteros ⚽, o sin entrenador? no podría lograrse ningún título.

Es por eso que una empresa enfocada al cliente, sus jugadores tienen diferentes roles pero todos contribuyen con su enfoque al cliente. ¿Cómo entonces empezar a implementar este principio en tu empresa?

a. Escoge un entrenador: Esto quizás ya lo tienes: es el jefe o gerente de cada área que dirige a tu equipo de trabajo. Ahora, alinea a cada uno de tus entrenadores de cada área y definan cuáles son los clientes internos y/o externos de cada área, así todos conocen los productos o servicios a entregar y se esforzarán por entregar la mejor calidad a sus clientes.

b. Comunicación del entrenador con su equipo: Cada uno de estos entrenadores, debe comunicar a su respectivos equipos de trabajo. Además, deben definir indicadores para asegurar que se están cumpliendo los objetivos propuestos. En este punto no solamente fomentarás trabajo en equipo, sino que motivarás al personal a cumplir sus objetivos.

c. Juega para alcanzar el objetivo: Cada equipo (área de trabajo) debe jugar su parte para alcanzar los objetivos definidos y alcanzar la satisfacción en el cliente interno o externo. Si logran los objetivos dales una compensación: una felicitación, un pequeño detalle, publicación en la cartelera, etc. Estas pequeñas cosas harán que tu equipo se mantenga motivado y dispuesto a “ponerse la camiseta” por alcanzar los objetivos.

2. Liderazgo.

Hace poco escribimos un artículo acerca de este tema. El liderazgo en una organización debe ser fundamental para alcanzar los objetivos de una organización. Antes de continuar, quisiéramos que evaluaras estas dos imágenes:

Liderazgo en el Sistema de Gestión de Calidad

En la imagen #1, vemos una organización en la que evidentemente no hay comunicación y los colaboradores que están en el último nivel, terminan ” 💩 ” por los que están arriba. Vemos la clara diferencia en la imagen #2, en la cual todos siguen a un líder hacia la misma dirección, el líder vuela con su equipo, inspirándolos para convertirse en mejores. Este principio del SGC, se enfatiza en el compromiso y la autoridad de esta persona sea tal para alcanzar los objetivos. Te recomendamos que leas el artículo que  escribimos para que aprendas cómo convertirte en un líder

3. Compromiso de las personas.

Una persona se compromete cuando: 

  • Se le reconoce por su trabajo: Y con esto no hablamos solamente de remuneración económica. Más bien, de reconocer que su trabajo ha sido clave para alcanzar los objetivos o metas. Recuerda que la felicitación en público vale más que “un bono” económico. Trata en lo posible de aplicar este consejo con tu equipo; ya que, en la manera que se les reconozca, ellos seguirán aportando su “granito de arena” a la organización.
  • Trabaja en equipo: Esto es indispensable para lograr el compromiso. Al crear un ambiente favorable de trabajo en el que no se compite, sino que todos juegan por un mismo fin, las personas se motivarán y comprometerán a la organización. 
  • Se les capacita: Cuando adquieren nuevos conocimientos, por lo menos una vez al año, sienten que la empresa valora “su rol” en el equipo. Trata de capacitarlos constantemente y que transmitan los conocimientos aprendidos al resto del equipo. Así irás construyendo el trabajo en equipo y su aprendizaje continuo.
  • Existe comunicación con el jefe inmediato: es decir, cuando las cosas se hablan claras. Especialmente, aquellos temas como: aumento de salario, problemas en la operación, etc. Trata por lo menos que cada “entrenador” (o jefe de área) se reuna con su equipo al menos una vez por semana. Entre más se comuniquen, mejor será la relación y el trabajo más armonioso.
4. Enfoque a procesos.

Todo en la vida es un proceso. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos a dormir 😴. Y esa serie de actividades que hacemos de manera ordenada, también nos impulsan a ordenarnos en nuestros negocios. Por esa misma razón, es indispensable contar con un manual de procesos en tu empresa, que consolide cada una de las actividades que se llevan a cabo y sirva como guía para mejorar cada vez más.

La gestión de los procesos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del negocio, a fin de que se pueda mejorar el desempeño global del mismo.

5. Mejora

En nuestro Twitter, hemos fijado este enunciado, porque consideramos que debe convertirse en la esencia de toda organización:

Mejora en el Sistema de Gestión de Calidad

La mejora se consigue a medida se avanza en el proceso. Quiere decir, que cuando implementes estos principios del SGC en tu negocio, las mejoras se irán viendo progresivamente. Si la buscas de inmediato, terminarás frustrado al querer conseguirla, pues no lo lograrás. La mejora continua se construye por medio diferentes vías, como lo son:

  • Resultados de indicadores de gestión: te indica cómo va el desempeño de tus objetivos.
  • Encuestas de satisfacción de los clientes: reflejarán en qué debes mejorar.
  • Resultados de las auditorías internas: el mejor indicio para conocer cómo se encuentra el proceso, de conformidad a los objetivos de la organización.
  • Autoevaluaciones: Es importante que cada jugador se evalúe y revise si su desempeño ha contribuido a la mejora del equipo.

Inicia aplicando algunas de estas herramientas y ¡verás dentro de poco sus beneficios!

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

¿Has visto como un detective 🕵 busca las evidencias para corroborar o no un hecho?. “En este caso”, PROCEM te invita a que te conviertas en detective para tomar decisiones. Desde las decisiones triviales, hasta las más importantes, deben ir acompañadas por una evidencia que las sustente. ¿Por qué es tan importante? Cuando basas tus decisiones en el análisis y la evaluación de datos, tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Y sabemos que el Sistema de Gestión de Calidad fomenta la eficiencia y eficacia, pero en este punto debes tomarte tu tiempo para escoger las mejores decisiones. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conducen a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Algunos ejemplos de evidencias pueden ser: analizar datos históricos, tendencias, objetivos, resultados que espera el cliente para tus decisiones. 

7. Gestión de las relaciones.

La ISO 9000:2015, menciona lo siguiente:

“Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas
pertinentes, tales como los proveedores”.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios. Trata de comunicarte constantemente con tus partes interesadas y tener una buena relación a fin de que se beneficien ambas partes. 😍

¿Te imaginas cómo ser verían de forma gráfica 7 principios si los aplicáramos todos a la empresa? Algo así:

Sistema de Gestión de Calidad

Como prepararte para una auditoría

¿Cómo estar preparado para una auditoría?

Si ya te han hecho una auditoría, seguramente ya has experimentado miedo, pánico y nervios. Pareciera que los auditores son “como zombies” que vienen a devorarnos. 

Pero no tiene que ser así…

En este artículo te enseñaremos, desde nuestro punto como auditores certificadores, la forma para estar preparado ante una auditoría, ya sea esta interna o externa.

La ISO 9000 nos brinda una definición amplia:

“La auditoría es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas, de manera objetiva”.

En otras palabras, el auditar los procesos ayuda a la organización a validar que lo que está escrito se está cumpliendo. Son una herramienta eficaz y fiable, para dar información sobre la cual una organización puede actuar para mejorar su desempeño.

Algo que queremos aclararte es que las auditorías se hacen a los procesos y no a las personas. Es decir que cuando se encuentran no conformidades, las mejoras a aplicar, será a tu proceso, SIEMPRE.

auditoría de procesos

¿Cómo estar preparado para una auditoría?

Bien, entremos en materia. Te vamos a revelar algunos secretos, 😆 así que debes prometernos que los pondrás en práctica.  Estamos seguros que si sigues estos tips dominarás tu próxima auditoría. Ok… comencemos:

TIP #1. Relájate

Suena divertido, pero es nuestro primer consejo. Recuerda que el auditor es tu amigo y viene a apoyar a tu proceso. Es normal que te pongas algo nervios@, sin embargo te recomendamos que respires profundo y recuerda que todo lo que encuentre te servirá de ayuda para mejorar. Adicionalmente, recuerda recibir a tu auditor con una actitud positiva y de apertura, dales tu tiempo y sé empático con ellos. Siempre es bueno empezar a charlar 1 ó 2 minutos con ellos antes de entrar en materia para que sepan que cuentan con tu atención.

TIP #2. Contesta únicamente lo que te preguntan.

Muchas veces divagamos en nuestras respuestas y damos más material a los auditores para que nos sigan preguntando. Es por eso, que debes contestar únicamente lo que te preguntan, nada más. Permite que el auditor analice tu respuesta y si necesita más aclaración, deja que sea el quien te lo pregunte.

TIP #3. Muestra tus resultados.

Dales evidencia a los auditores sobre tu respuesta. Muestra lo que has hecho y lo que está en proceso de hacerse. Si no tienes evidencia, también debes mencionarlo, para que coloquen las oportunidades de mejora a tu proceso. Esto de los resultados va de la mano con el tip anterior, muestra solo lo que te piden y nada más. Si tienes papeles o archivos desordenados y muestras más cosas puede ser contraproducente para tu proceso.

TIP #4. Pregunta si algo no te queda claro.

Al final son tus amigos y vienen a apoyar a tu proceso. Consúltales si algo no te queda claro, y si no entendiste la pregunta, pídeles que te la re formulen o te la hagan de otra forma. Pídeles también que te pongan un ejemplo, que te lo grafiquen. A los auditores nos interesa más que el auditado entienda, a que no nos comprenda y nos dé otra respuesta. Recuerda que es tu amigo y debe ayudarte.

TIP #5. Solicita que te expongan las conclusiones que encontraron en tu proceso.

Cada auditor tiene su propio criterio y generan conclusiones a partir de cada auditoría. Sin embargo, siempre deben tener en cuenta el alcance. Por ejemplo, en las auditorías de procesos, el alcance será el manual de procesos; en una auditoría financiera, los indicadores financieros, estados de resultados, balances, etc. No te pueden preguntar algo que no esté a su alcance, porque sino no fuera ético de su parte. Es por eso que es importante, que cuando la auditoría concluya, te expongan las cosas que encontraron. Con estas conclusiones, podrás tomar nota de las no conformidades y oportunidades de mejora a tu proceso, para tomar acción y empezarlas a hacer.

TIP #6. Da seguimiento a tu reporte de auditoría

A veces somos tentados que como las auditorías se hacen una o dos veces al año, dejamos las mejoras a aplicar por último. ¡No lo hagas! 🚫 es necesario que planifiques las correcciones a aplicar para que la auditoría realmente ayude tu proceso. Con una buena planificación, las mejoras se irán viendo progresivamente y te beneficiarán.

 

Esperamos que nuestros consejos te sirvan de mucha ayuda, déjanos saber en los comentarios abajo. 😉

Consejos para convertirte en un líder

Nosotros te damos los consejos para convertirte en un líder, pero tú nos tienes que prometer que los llevarás a cabo.

Hace un par de días, hicimos la siguiente consulta en Facebook y Twitter: 

Un líder, ¿nace o se hace?

Y las respuestas variaron por los usuarios:

  • En Facebook, el 84% de los que opinaron dijeron que un líder nace, y solo el 16% dijo que nace.
  • En Twitter, el 100% opinó que se hace.

Entonces, ¿cuál es la respuesta correcta? 

¡Las dos son correctas! Un líder nace, porque siempre hay personas que tienen talento para “llevar la batuta” en las actividades. Y por ende, sobresalen ante los demás con su actitud de liderazgo. Sin embargo, los líderes también se hacen, puesto que si una persona tiene la convicción y el deseo de lograrlo, puede hacerlo.

Por aquellos que tienen las ganas de alcanzar el liderazgo, hemos escrito este artículo, para darte algunos consejos como de cómo lograrlo.

Conviértete en un líder en 3,2,1.

El termino Líder proviene del inglés leader, y hace referencia a conducir, guiar, dirigir, dirigente o jefe. Un líder es el individuo de un grupo que ejerce una mayor influencia en los demás, se le considera como orientador. Presenta la habilidad de convencer a otros de que trabajen con entusiasmo para lograr los objetivos definidos.

Consejos para convertirte en un líder

Para ser líder, no basta solo ser extrovertido, sino guiar y convencer a las demás personas de que tu manera de trabajar funciona. Además, que todos pueden beneficiarse si trabajan en equipo. 

Antes de entrar en materia, queremos diferenciar entre un líder y un jefe. Un líder fomenta el trabajo en equipo, cumple sus funciones, construye y es empático. Por lo contrario, un jefe delega funciones, exige resultados sin comprometerse al trabajo y solo busca su bienestar. Lo mejor de todo es que, para ser líder, no necesitas ser jefe.

Como mencionábamos anteriormente, si traes la “espinita” del liderazgo” aquí te vamos a dejar unos consejos para lograrlo:

1. Tener una motivación / objetivo.

El primer paso es, tener la convicción personal de convertirte en un líder. La motivación, como sabes es personal y puede provenir de varias fuentes. Debes identificar que es “aquello” que te mueve a convertirte en un líder. Los seres humanos funcionamos en base a creencias/convicciones, y podemos nuestro corazón en ello.

Inicia preguntándote: ¿Qué puedo hacer diferente? ¿Qué haría yo si estuviera a cargo? Respondete y busca cuál sería el beneficio de esa acción que podrías hacer. Ese beneficio se convertirá en tu motivación, la cual es vital para alcanzar el liderazgo.

Pongamos un ejemplo. Mi nombre es Marta, trabajo como secretaria administrativa de 8 a 5 pm, llevo ya 5 años en este trabajo y lo domino a la perfección. Estoy un poco acomodada con lo que hago.

¿Qué puedo hacer diferente? Digitalizaría muchas de las cosas que hago a mano y quisiera que hubiera un plan de carrera en la empresa.

¿Cuál es mi beneficio? Aprender cosas nuevas, iniciar nuevos proyectos, descubrir lo que puedo ser capaz de hacer.

Ahí tienes tu motivación. Con esto en mente, es hora que pasemos al segundo paso.

2. Capacitación.

El segundo paso para convertirte en un líder es capacitarte. Y con esto no te estamos diciendo que vayas a buscar un curso especializado, sino que busques en Internet recursos para capacitarte gratis. Algunos ejemplos pueden ser: tutoriales en Youtube, artículos de blogs de expertos, ebooks de fórmulas para el éxito, entre otros.

En PROCEM, fomentamos esta metodología de auto aprendizaje y en una de nuestras búsquedas nos encontramos con este modelo de Jurgen Klaric, autor de “Cómo venderle a la mente y no a la gente”.

Convertirte en un líder

Nos capacitamos en como utilizar este método y nos ha servido para nuestras ventas con clientes, así que te lo recomendamos. Arriba te dejamos el link de su página web. 

Arriba te hemos puesto un ejemplo, pero tu puedes escoger el que más te guste. Entre más conocimiento tengas, mucho mejor. Capacítate para mejorar, siempre es bueno todo el conocimiento que puedas adquirir, y ahora con el internet tenemos un amplio contenido que podemos aplicar.

Siguiendo el ejemplo, digamos que Marta se ha capacitado y que decidió utilizar el modelo de Jurgen para exponer sus ideas a sus superiores, veamos como los abordaría:

“Al aplicar los cambios que propongo, no solo seremos más eficientes sino que motivaremos al personal, lo que disminuirá la rotación y aumentará la satisfacción del personal y por ende la de nuestros clientes”. 

Los jefes de Marta mostrarán estas cara: 😍😲😻😝. Prueba este modelo o sino otros pero lo importante es que te capacites para que te conviertas en un líder.

3. Lánzate al estrellato de ser líder.

Ya que te has capacitado, es hora de probar tus habilidades como líder. Empieza poco a poco y verás como tus compañeros notarán la diferencia. Una persona líder es más probable que crezca dentro de una organización a otra que simplemente se conforma con las cosas como están. No te conformes, motívate y verás como todo fluirá.

Este liderazgo puede llevarte hasta emprender tu propio negocio y trabajar por algo que es tuyo y de tus hijos. No tengas miedo, solo es que tomes la decisión y pierdas el miedo. Recuerda que el valor es la mitad de la vida y el miedo no debe frenar nuestros sueños.

Por favor déjanos saber en los comentarios si probaste los consejos que te hemos dado y como te funcionaron, nos encanta ayudarte.

Espera más tips, consejos, herramientas la próxima semana. 😁

Conviertete en un lider

 

La importancia de contar con un manual de procesos

La importancia de contar con un manual de procesos

Todo en la vida es un proceso. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos a dormir…

Por esa misma razón, es indispensable contar con un manual de procesos en tu empresa, que consolide cada una de las actividades que se llevan a cabo.

Iniciemos definiendo qué es un proceso.  

Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Pongamos un ejemplo de la vida diaria, para comprender mejor este concepto:

¿Ya te dió hambre? 😄 a nosotros también. En el vídeo te hemos mostrado el proceso de hacer un pastel. Las entradas, son cada uno de los ingredientes que lleva ese postre (huevo, harina, leche condensada, etc). Por otra parte, puedes ver que las entradas, se combinan, por medio de actividades relacionadas (batir los ingredientes, hornear el pastel, etc.). Lo que nos da como resultado un delicioso pastel.

Pongamos ahora un ejemplo de una empresa productora de camisetas 👕 , los procesos involucrados son:

Manual de procesos

 

Centrémonos en el proceso de inventario. ¿Cuáles son los componentes de este proceso?

Entradas: Materia prima de los proveedores.

Actividades relacionadas: Recepción de los materiales, comprobar que todo esté de acuerdo a la orden de compra, colocar en los anaqueles, introducir al sistema.

Resultado: Materia prima lista para que el proceso de fabricación pueda iniciar con la elaboración de las camisetas.

¿Ves como todo es un proceso? Ahora veamos por qué es importante consolidarlos todos dentro de un manual:

1. Estandarizar conocimientos

El contar con un manual de procesos, permite a una empresa estandarizar sus conocimientos para todo el personal. Sobretodo es importante, ya que el producto y servicio entregado a los clientes será siempre el mismo, sin importar quien lo elabore. Es importante no solo documentar los procesos, sino capacitar al personal para lograr que se cumpla lo que está escrito.

Además, cuando los colaboradores tienen acceso al manual de procesos, conocen las implicaciones que tiene su cliente interno, al no recibir un producto conforme. Esto permitirá además, disminuir las posibles fallas y los re procesos a la hora de producir tu producto o servicio.

En PROCEM te recomendamos: trata de hacer tu manual de procesos lo más sencillo y comprensible; y de ser posible incluye algunos dibujos. Para muestra un botón 👆.

2. Permite consultar información.

¿Has estado alguna vez en el banco y cuando preguntas algo a un ejecutivo se ha tenido que levantar para preguntarle a su superior? Es molesto 😡 tener que esperar, sobretodo ahora que los consumidores nos hemos vuelto más exigentes.

Pues con un manual de procesos, esta espera puede evitarse. Al documentar tus actividades, el personal sabrá adonde buscar cuando tu cliente tenga una consulta o el mismo tenga una duda en su proceso.

También el consultar información en el manual de procesos, permitirá que tus colaboradores se familiaricen con el manual y lo empezarán a utilizar con más frecuencia. Recuerda también, que los procesos deben ir cambiando, no se debe hacer un manual de procesos y dejarlo para siempre. Las nuevas tecnologías, exigencias de los clientes, requerimientos de gerencia, nos van dando la apertura a hacer cambios a nuestro manual. Por lo que es importante que a la hora de consultar la información, tus empleados conozcan que están manejando la última versión del manual.

3. Facilidad para capacitar

Es más fácil capacitar al personal cuando tienes un manual de procesos actualizado. Esto te permitirá que los nuevos colaboradores, empiecen leyendo el manual y se enamoren de la cultura de tu negocio. 

Manual de procesos

Un empleado capacitado, está motivado para realizar su trabajo y tratar mejor a tus clientes. Por eso, te recomendamos que capacites constantemente a tus colaboradores, y empieces a disfrutar los beneficios de esta inversión. Como PROCEM, nos podemos a la orden para capacitar a tu personal en estos temas.

4. Permite la apertura a la mejora continua

Ya lo habíamos mencionado antes, pero consideramos que es importante recalcar este punto. La mejora continua se construye por medio de: encuestas de satisfacción, resultados de auditoría, requerimientos de alta gerencia, etc. También por el aporte de cada uno de los empleados que “opera” el proceso, al simplificar las actividades.

El empowerment hacia tus colaboradores, permitirá la motivación y la fidelización de cada uno de ellos hacia tu empresa, Poco a poco dales la apertura de hacer mejoras cambios al proceso, y aprovecha el recurso valioso que tienes en tu organización. 

Pues como ves, el contar con un manual de procesos no es igual a burocracia, sino que permite múltiples ventajas que verás reflejadas en la satisfacción de tus clientes y colaboradores. 😍

Planeación estratégica 2018: guía para el éxito

Como si nada ya estamos en el décimo mes del 2017. Con esta época llegan muchas exigencias para ser mejores que el año que ha pasado. Empecemos bien con una planeación estratégica 😉

Para que alcances tus metas en este 2018 que se avecina, PROCEM Consultores te propone que elabores una planeación estratégica. Creemos que un plan para una empresa, es lo que para un pirata es un mapa: no puedes encontrar el tesoro sin el mismo. 

Es por eso, que decidimos escribir este artículo para ayudarte en la construcción de tu plan para el nuevo año.

Un plan estratégico es básicamente el resumen de las estrategias de tu negocio para el año que viene y la forma cómo alcanzarlas. Como te mencionábamos en este artículo anteriorun componente principal del plan es que no debe quedar estático, sino que debe modificarse constantemente. Es decir que a medida que tu plan se va desarrollando, puedes cambiar algo que en la realidad no te está funcionando. Es por eso que un plan estratégico marca el inicio del éxito, porque lleva a cabo la mejora continua.

Bien, entrando en materia.  ¿Qué debe llevar una planeación estratégica para que sea una guía para el éxito?  7 elementos:

  1. FODA de la empresa
  2. Objetivos para el nuevo año
  3. Estrategias para alcanzar tus objetivos
  4. Actividades a llevar a cabo tus estrategias
  5. Tiempo de inicio y finalización
  6. Responsables de cada actividad
  7. Recursos de cada actividad

Para tu mejor comprensión, hemos representado gráficamente cada uno de estos elementos:

Componentes de una planeación estratégica

1. FODA: 

Al inicio de tu plan estratégico debe ir un diagnóstico o una foto actual de tu empresa, y para ello te recomendamos que te auxilies de la herramienta del FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Enlista cada una de dichos enunciados de forma corta y comprensible, por ejemplo:

  • Fortalezas: buen posicionamiento en el mercado, recurso laboral comprometido y competente, etc.
  • Oportunidades: expansión de las ofertas en servicios para los clientes, diversificación de productos, etc.
  • Debilidades: no contar con un sitio web, falta de seguimiento a las ofertas, etc.
  • Amenazas: incremento de impuestos para el sector, año pre electoral, fuerte competencia en el sector, etc.
2. Objetivos para el nuevo año:

Posterior a identificar el status actual de tu empresa, empieza a redactar los objetivos que quieres alcanzar. Te recomendamos que no sean más de 3. La clave para redactar tus objetivos es que sean SMART:

Objetivos SMART para la planeación estratégica

Un ejemplo puede ser:

Implementar una metodología de valor agregado a los principales productos y servicios de la compañía, en el primer semestre del 2018, con el fin de fidelizar a nuestros clientes actuales e incrementar nuestra participación en el mercado en un 2%.

En el objetivo arriba te hemos marcado en diferente color, como estamos cumpliendo cada una de las características SMART (según el dibujo). Cuando construyes un objetivo tan específico como este, podrás alcanzarlos fácilmente e involucrar a varias áreas para lo mismo.

Empieza a pensar estratégicamente: ¿Qué objetivos SMART puedo marcar para el 2018?

3. Estrategias para alcanzar tus objetivos

Te contamos un dato histórico: las estrategias fueron creadas por el ejército, al idear acciones específicas para vencer a su país enemigo durante la guerra.

Ahora que ya has definido bien tus objetivos para el 2018, piensa en  ¿cómo harás para alcanzarlos?, y con eso te presentamos: las estrategias. Una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. 

Sigamos con el ejemplo anterior. Las estrategias que podemos definir para nuestro objetivo se verían algo así:

a. Crear un programa de premiación para los clientes frecuentes.

b. Identificar nuevos mercados fuera de las fronteras patrias para exportar nuestros productos.

c. Introducir un producto o servicio nuevo al mercado.

Las estrategias deben de ser concisas y claras, para que puedas desarrollarlas posteriormente.

4. Acciones para alcanzar las estrategias, 5. Tiempo, 6. Responsables, 7. Recursos

Decidimos unir los últimos componentes, porque todos tienen relación; entonces aquí te presentamos como se verían nuestras acciones, tiempo, responsables y recursos para nuestra primera estrategia.

Estrategia:

a. Crear un programa de premiación para los clientes frecuentes. 

Acción 1:

– Realizar una reunión de brainstorming para identificar los programas actuales.

Tiempo: Fechas propuestas: 15 al 20 de enero de 2018; 

Responsables : Gerencia General, Gerente Administrativo, Gerente de Marketing, Gerente de Sistemas, Gerente de Planeación.

Recursos: Oficina para la reunión, computadora, minuta de reunión.

Acción 2:

– Consultar la opinión de los clientes acerca de los programas seleccionados (aquellos que son viables para la empresa).

Tiempo: Fechas propuestas: 01 al 20 de Febrero de 2018; 

Responsables : Gerencia de Marketing y asistentes

Recursos: Encuestas por internet, llamadas telefónicas, vehículo para visitas a clientes principales.

Acción 3:

– Al tener un método seleccionado, es necesario reunir a cada una de las áreas involucradas para definir las responsabilidades y tiempos de ejecución.

Tiempo: Fechas propuestas: 01 al 30 de Marzo de 2018; 

Responsables : Gerencia de Marketing, Atención al Cliente y Gerente Administrativo

Recursos: Minuta de reunión, archivos para seguimiento, planeación para definir fechas específicas

Acción 4:

– Conducir una prueba piloto del método

Tiempo: Fechas propuestas: 01 al 30 de Abril de 2018

Responsables : Atención al Cliente

Recursos: Vehículo para visita a los clientes, llamadas por teléfono, sala de reuniones para recibir a los clientes en la empresa.

Acción 5:

– Evaluar los resultados de la prueba piloto y ejecutar correcciones, si las hubiere.

Tiempo: Fechas propuestas: 01 al 30 de Mayo

Responsables : Gerencia de Marketing

Recursos: Reporte para Gerencia General, Autorización de Gerencia para implementar el método, Lista de las correcciones a aplicar, etc.

Como ves, la planeación estratégica no es complicada, pero si demanda mucho trabajo. Un buen tip para que tu planeación estratégica sea fenomenal es que involucres a las áreas de trabajo y compartas las estrategias, para que ellos te apoyen con algunas ideas.

 ¡Feliz planeación!

¡Si quieres que ayudemos a tu empresa con tu planeación estratégica, contáctanos, será un gusto atenderte!

PROCEM planeación estrategica

 

 

 

¿Cómo lidiar con clientes molestos?

Ojalá hubiera una fórmula secreta para lidiar con clientes molestos. Sin embargo sí existen vías que pueden transformar estas situaciones en victorias. 🙂 Sigue leyendo

Para empezar, quiero contarles una historia que me pasó hace poco:

Para el fin de semana largo de independencia, viajé hacia Guatemala por medio de una línea terrestre de transporte muy conocida y prestigiosa. Los jóvenes guatemaltecos hacen una tradición llamada “las antorchas”. Dicha tradición consiste en que un grupo de jóvenes corre detrás de una antorcha celebrando su independencia. Obviamente este tipo de eventos interrumpe el tráfico y debido a esto nuestro autobús se retrasó y no llegó a la hora.

La compañía, para resolver este incidente, reservó un bus de menor categoría para transportar a sus pasajeros. La incomodidad duraría hasta la frontera entre El Salvador y Guatemala, ya que ahí esperaría nuestro bus de primera clase, por el que todos habíamos pagado. También, para resolver este incidente, la compañía ofreció a darnos un descuento en nuestro próximo boleto. 

Suena genial, sin embargo la ejecución no fue tan buena como el plan.

La señorita encargada de revisar los documentos y entregar los boletos tenía tan “mala cara” que solo de verla te molestaba. Los cupones de descuento nunca nos fueron entregados y cuando las personas se quejaban, la señorita decía únicamente: “Puede entrar a la administración, ahí se puede quejar”. Y por si eso fuera poco, 😡 duplicaron los asientos asignados. Así que al final nos ubicamos como pudimos.

Resultado: personas gritando, molestas e incómodas diciendo que nunca más viajarían en esa línea terrestre. Ouch!

Después esta vivencia (en la cuál me inspiré para este artículo por cierto 😆 )  me puse a pensar: ¿Qué hubiera hecho diferente en la ejecución si yo fuera la gerente de dicha compañía?.

Dos cosas:

  1. Reunirme con mi personal para explicarles la situación presentada y la forma como deben abordarlo a los pasajeros. También, me aseguraría que las indicaciones sean claras y comprensibles a fin de que puedan transmitir lo mismo a nuestros clientes.
  2. Hubiera salido a hablar con los pasajeros y pedirles disculpas por la incomodidad que generó esta eventualidad y explicarle que está fuera de nuestro control. Posteriormente, les hubiera dado los cupones de descuento a cada uno de ellos e invitarlos a que utilicen nuestro servicio de transporte nuevamente.

Creo que con estas dos simples acciones, la historia pintara un poco diferente, ¿no crees? 🙂 

¿Cómo lidiar con clientes molestos?

Lidiar con clientes molestos

Vamos a invertir un poco el pensamiento tradicional de servicio al cliente. Lidiar con clientes molestos te da la oportunidad de decirle a tus clientes que no eres perfecto, pero que estás preparado para cualquier eventualidad. No es algo que nos agrade, pero hay que explotar las oportunidades cuando se presentan este tipo de situaciones.

Si tu has experimentado alguna vez con este tipo de eventualidades, te propongo seguir estos pasos para lidiar con clientes molestos:

1. Entrena a tu personal.

Este es básico. El personal que está atendiendo tu negocio debe tener conocimientos y experiencia en servicio al cliente. Establece claramente a tu personal cual es su proceso de trabajo, cuales son sus funciones y responsabilidades. Debes hacer que el proceso de trabajo esté por escrito y sea comprensible (puede ser incluso con dibujos); a fin de alcanzar mejores resultados.

Ahora que ya conocen lo que deben de hacer, enséñale a lidiar con clientes molestos. Registra todos aquellos hechos que han pasado o que pueden pasar y juntos estudien las posibles soluciones. Todos los registros los puedes reunir en un manual de procedimientos junto a su proceso de trabajo. Con esto no solo fomentarás el trabajo en equipo, sino la motivación de tu personal, al sentirse parte importante del negocio. 

Si se llegara a presentar alguna situación que no han previsto (que siempre pasa 😆 ) dile que debe pensar una solución y buscar una aprobación de tu parte. O bien, si tu te encuentras físicamente en el negocio, encárgate de la situación y actualicen el manual de procesos con la solución brindada.

También recuerda capacitarlos y motivarlos constantemente; son ellos los que están atendiendo directamente a tus clientes, por lo que aguantan todos los gritos 🙁 . Una buena motivación no solo es monetaria, sino implica también: una felicitación, o cosas pequeñas como que se vayan temprano un viernes, entre otros.

2. Escucha a tus clientes.

Parece mentira, pero muchas veces solamente oímos y no escuchamos. Escuchar involucra comprensión. 

Comprende lo que tu cliente te dice. Si está muy molesto, deja que se desahogue (al final, ya pagó por tu producto o servicio). Cuando termine expón las posibles soluciones para resolver el inconveniente. Un buen tip es ser empático, ponte en su lugar, dile frases como “entendemos su molestia, por lo que hemos pensado en estas soluciones...”. O mejor aún, “si yo estuviera en su lugar también estaría igual, por lo que hemos pensado…”. Haz la prueba y verás como se tranquiliza al saber que es importante para tu negocio.

Después de exponerle la solución, pregúntale su opinión y evalúa la respuesta. Si accede, genial y si no, ve a tu manual de proceso para saber que más puedes hacer por el. 

Este paso es clave para que pase de ser un cliente molesto, a un cliente fiel.

3. Brindar un beneficio.

Finalmente, cierra el trato con un beneficio especial para tus clientes: un porcentaje de descuento, algo gratuito, etc. Sorprende a tus clientes con un detalle especial para disculparte por el error en el producto o servicio brindado. 

Te invito a que pruebes estos consejos y me dejes saber si te han funcionado en los comentarios abajo. 

 

Escrito por:

Sofía López / Gerente de Marketing PROCEM Consultores