¿Cómo lidiar con clientes molestos?

Ojalá hubiera una fórmula secreta para lidiar con clientes molestos. Sin embargo sí existen vías que pueden transformar estas situaciones en victorias. 🙂 Sigue leyendo

Para empezar, quiero contarles una historia que me pasó hace poco:

Para el fin de semana largo de independencia, viajé hacia Guatemala por medio de una línea terrestre de transporte muy conocida y prestigiosa. Los jóvenes guatemaltecos hacen una tradición llamada “las antorchas”. Dicha tradición consiste en que un grupo de jóvenes corre detrás de una antorcha celebrando su independencia. Obviamente este tipo de eventos interrumpe el tráfico y debido a esto nuestro autobús se retrasó y no llegó a la hora.

La compañía, para resolver este incidente, reservó un bus de menor categoría para transportar a sus pasajeros. La incomodidad duraría hasta la frontera entre El Salvador y Guatemala, ya que ahí esperaría nuestro bus de primera clase, por el que todos habíamos pagado. También, para resolver este incidente, la compañía ofreció a darnos un descuento en nuestro próximo boleto. 

Suena genial, sin embargo la ejecución no fue tan buena como el plan.

La señorita encargada de revisar los documentos y entregar los boletos tenía tan “mala cara” que solo de verla te molestaba. Los cupones de descuento nunca nos fueron entregados y cuando las personas se quejaban, la señorita decía únicamente: “Puede entrar a la administración, ahí se puede quejar”. Y por si eso fuera poco, 😡 duplicaron los asientos asignados. Así que al final nos ubicamos como pudimos.

Resultado: personas gritando, molestas e incómodas diciendo que nunca más viajarían en esa línea terrestre. Ouch!

Después esta vivencia (en la cuál me inspiré para este artículo por cierto 😆 )  me puse a pensar: ¿Qué hubiera hecho diferente en la ejecución si yo fuera la gerente de dicha compañía?.

Dos cosas:

  1. Reunirme con mi personal para explicarles la situación presentada y la forma como deben abordarlo a los pasajeros. También, me aseguraría que las indicaciones sean claras y comprensibles a fin de que puedan transmitir lo mismo a nuestros clientes.
  2. Hubiera salido a hablar con los pasajeros y pedirles disculpas por la incomodidad que generó esta eventualidad y explicarle que está fuera de nuestro control. Posteriormente, les hubiera dado los cupones de descuento a cada uno de ellos e invitarlos a que utilicen nuestro servicio de transporte nuevamente.

Creo que con estas dos simples acciones, la historia pintara un poco diferente, ¿no crees? 🙂 

¿Cómo lidiar con clientes molestos?

Lidiar con clientes molestos

Vamos a invertir un poco el pensamiento tradicional de servicio al cliente. Lidiar con clientes molestos te da la oportunidad de decirle a tus clientes que no eres perfecto, pero que estás preparado para cualquier eventualidad. No es algo que nos agrade, pero hay que explotar las oportunidades cuando se presentan este tipo de situaciones.

Si tu has experimentado alguna vez con este tipo de eventualidades, te propongo seguir estos pasos para lidiar con clientes molestos:

1. Entrena a tu personal.

Este es básico. El personal que está atendiendo tu negocio debe tener conocimientos y experiencia en servicio al cliente. Establece claramente a tu personal cual es su proceso de trabajo, cuales son sus funciones y responsabilidades. Debes hacer que el proceso de trabajo esté por escrito y sea comprensible (puede ser incluso con dibujos); a fin de alcanzar mejores resultados.

Ahora que ya conocen lo que deben de hacer, enséñale a lidiar con clientes molestos. Registra todos aquellos hechos que han pasado o que pueden pasar y juntos estudien las posibles soluciones. Todos los registros los puedes reunir en un manual de procedimientos junto a su proceso de trabajo. Con esto no solo fomentarás el trabajo en equipo, sino la motivación de tu personal, al sentirse parte importante del negocio. 

Si se llegara a presentar alguna situación que no han previsto (que siempre pasa 😆 ) dile que debe pensar una solución y buscar una aprobación de tu parte. O bien, si tu te encuentras físicamente en el negocio, encárgate de la situación y actualicen el manual de procesos con la solución brindada.

También recuerda capacitarlos y motivarlos constantemente; son ellos los que están atendiendo directamente a tus clientes, por lo que aguantan todos los gritos 🙁 . Una buena motivación no solo es monetaria, sino implica también: una felicitación, o cosas pequeñas como que se vayan temprano un viernes, entre otros.

2. Escucha a tus clientes.

Parece mentira, pero muchas veces solamente oímos y no escuchamos. Escuchar involucra comprensión. 

Comprende lo que tu cliente te dice. Si está muy molesto, deja que se desahogue (al final, ya pagó por tu producto o servicio). Cuando termine expón las posibles soluciones para resolver el inconveniente. Un buen tip es ser empático, ponte en su lugar, dile frases como “entendemos su molestia, por lo que hemos pensado en estas soluciones...”. O mejor aún, “si yo estuviera en su lugar también estaría igual, por lo que hemos pensado…”. Haz la prueba y verás como se tranquiliza al saber que es importante para tu negocio.

Después de exponerle la solución, pregúntale su opinión y evalúa la respuesta. Si accede, genial y si no, ve a tu manual de proceso para saber que más puedes hacer por el. 

Este paso es clave para que pase de ser un cliente molesto, a un cliente fiel.

3. Brindar un beneficio.

Finalmente, cierra el trato con un beneficio especial para tus clientes: un porcentaje de descuento, algo gratuito, etc. Sorprende a tus clientes con un detalle especial para disculparte por el error en el producto o servicio brindado. 

Te invito a que pruebes estos consejos y me dejes saber si te han funcionado en los comentarios abajo. 

 

Escrito por:

Sofía López / Gerente de Marketing PROCEM Consultores

 

 

¿Cómo tratar los riesgos y convertirlos en oportunidades?

“La palabra “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo existe la posibilidad de consecuencias negativas”.
– ISO 9000:2015.

Y es que estas palabras parecen estar de moda: riesgo, medición de riesgos, mitigación de riesgos… Pero aún la tendencia repunta en “cómo tratar los riesgos”.

La referencia que hacemos a la ISO 9000:2015 nos parece interesante desde el enfoque de las consecuencias, sin embargo es importante que como en todo, consideremos la probabilidad  de que un evento realmente ocurra. En este caso, la nueva versión de la ISO 9001 nos muestra el pensamiento de convertirlos en oportunidades.

Antes que entremos en materia, veamos el siguiente vídeo:

Si bien es cierto, este es un vídeo de trabajo en equipo, podemos sacar muchas enseñanzas para tratar los riesgos. Abajo detallamos algunas:

  1. Ante un evento eminente, un líder debe organizar a su equipo para que ejecute las acciones necesarias y convertir ese riesgo en una oportunidad (para aprender, mejorar, crecer…).
  2. Todos los miembros involucrados tienen un objetivo en común. En este ejemplo es lograr que el águila no los coma! 😀
  3. Es necesaria la participación de cada uno para tratar los riesgos. De lo contrario, no se lograrían los objetivos.
  4. Todas las organizaciones son diferentes (como los animalitos). Sin embargo, los riesgos se tratan de la misma manera: con un objetivo en común y trabajando en equipo.

¿Qué otras enseñanzas sacas de este vídeo? Compártelas en los comentarios abajo 😉 ¡Nos interesa mucho tu opinión!

Tratar los riesgos: ¿Para qué?

Bien, al tema de este artículo: tratar los riesgos. Un riesgo es el efecto de la incertidumbre; una desviación sobre lo esperado. Un riesgo puede ser algo que nunca se haya presentado o que ya lo hayas experimentado en tu entorno. Al tratar los riesgos, en cierta manera estamos asegurándonos que cuando se presenten dichas incertidumbres, sabremos qué hacer. O mejor aún, reduciremos las probabilidades de que se presente una incertidumbre.

Hoy en día existe la creencia que cuando hablamos de riesgos organizacionales, nos referimos únicamente a aquellos que tienen que ver con seguridad ocupacional y no siempre es así. Cuando nos referimos a riesgos organizacionales, hablamos de los que afectan directamente nuestros productos y servicios. Algunos ejemplos de riesgos son: desconocimiento de la diversidad de competidores en el mercado, incremento de impuestos a mi producto o servicio, pérdida de clientes, entre otros.

El tratar los riesgos te permitirá tener una visión amplia de tu negocio y el mercado, para poder explotar tus oportunidades. Te permitirá volverte más competitivo en tu sector al tener “un As bajo la manga” que puedes usar ante cualquier eventualidad. Así como también, no solamente “apagar incendios”, sino prever que estos no sucedan.

En este sentido, tratar los riesgos debe convertirse en una prioridad para las organizaciones.

Tratar los riesgos inminentes

Bien, ¿cómo hacerlo?

Para empezar a tratar los riesgos debes primero identificarlos, es decir, lo que afecta a tu negocio a nivel interno (colaboradores, políticas, etc.) y externo (competencia, leyes, mercado, etc.).

Una vez identificados los riesgos, debes juntar a tu equipo para que trabajen lo siguiente:

  1. Determinar cuáles son las claves para mitigarlos de inmediato: empezando por aquellos que afectan directamente a tu producto o servicio. Trabajar éstos como prioridad y luego los demás te permitirá planificar adecuadamente su tratamiento (Planifica las sesiones utilizando esta guía).
  2. Pensar en las causas que originan cada uno de esos riesgos. Por ejemplo si tu riesgo es: “Que la competencia copie tu producto o servicio”, piensa qué lo ha ocasionado. Algunas pueden ser: Filtración de la información de nuestros productos, no contar con un elemento diferenciador ante la competencia, etc. Con tu equipo de trabajo haz la lista de todas las causas posibles, como una lluvia de ideas, y clasifiquen las más importantes, a su criterio. 
  3. Una vez han seleccionado las más importantes, deben planificar las actividades que harán para solventar esas causas. Lleven a cabo sus actividades y evalúen los resultados. 

Como te mencionábamos más arriba, un riesgo puede ser algo que ya haya sucedido o que aún no sucede, pero bien sabemos que “hombre prevenido vale por dos”. Empieza a tratar los riesgos de tu organización y verás como se generarán más oportunidades para ustedes.

Formación de Auditores Internos – ISO 19011

ISO / DIS 19011: 2017 – Toma la formación de auditores internos a un nuevo nivel con la Norma Internacional que actualmente está en revisión.

ISO 19011 Formación de Auditores Internos

La ISO nos dice que la ISO 19011 – Directrices para la auditoría de sistemas de gestión está siendo revisada actualmente. La norma acaba de llegar a la etapa DIS (Draft of International Standard) y la versión revisada de la ISO 19011 está prevista su publicación a mediados de 2018. La formación de auditores internos, incorporará las nuevas versiones de la ISO 9001 – Gestión de Calidad y 14011 –  Gestión del Medio Ambiente.

La ISO 19011 es aplicable a todas las organizaciones que necesitan una formación de auditores internos. Sirve también para realizar auditorías externas a los sistemas de gestión o administrar un programa de auditoría.

Está previsto que se aplique a una amplia gama de usuarios, como auditores y organizaciones que implementan sistemas de gestión. Así como también, organizaciones que necesitan realizar auditorías de sistemas de gestión por razones contractuales o reglamentarias. También proporciona orientación sobre auditorías externas, incluyendo certificación.

La formación de auditores internos a un nuevo nivel.

Denise Robitaille, Presidenta de la ISO / PC 302, el comité de proyecto de ISO responsable de la revisión, dijo que cuando la norma fue publicada por última vez en 2011, había 11 normas de sistemas de gestión, pero ese número ha crecido significativamente a 39, con 12 otros en desarrollo.

“A medida que las organizaciones ven el beneficio y la necesidad de los sistemas de gestión, ha habido un aumento en el número de estándares específicos de sector para responder al mandato.

Ahora hay estándares que abarcan áreas como salud y medicina, medio ambiente, servicios, tecnología de la información.

Además, los dos estándares más populares, ISO 9001 e ISO 14001, han sido actualizados recientemente. Así que, la auditoría de estos sistemas debe reflejar la variedad y el número de estándares que se están desarrollando”.

Las directrices para la formación de auditores internos:

  • Están destinados a ser dirigidos y utilizables por todas las organizaciones, incluidas las pequeñas y medianas (PYME).
  • Están diseñados para tener en cuenta la estructura de alto nivel para la gestión y la evolución de la normas.
  • Utilizan términos actualizados principalmente de la estructura de alto nivel (HLS). 
  • En la cláusula de Principios de Auditoría, introduce un enfoque de auditoría que considere los riesgos y las oportunidades.
  • Persigue la consideración / revisión de riesgos y oportunidades a lo largo de toda la guía.
  • Abordar el contexto de la organización en varias cláusulas.

¿Para qué planificar mis actividades?

Conoce en este post, la importancia de planificar tus actividades y cómo debes hacerlo.

¿Planificar mis actividades? ¿Para qué? si ya sé todo lo que tengo que hacer?. “Llevo años en este trabajo y ya sé como se maneja todo, no necesito planificar”.

Como planificar mis actividades para ser más eficiente y eficaz

Afirmaciones como estas son muy comunes en organizaciones de todo tipo. Hoy en día, la planificación se considera como un sinónimo de burocracia pero ésta es de gran ayuda si la sabes utilizar a tu favor. Antes de iniciar, déjanos contarte una historia:

“La lechera”

“Había una vez una lechera que llevaba un cubo de leche recién ordeñada y caminaba hacia su casa soñando despierta.

Como esta leche es muy buena, – se decía – dará mucha nata.

Batiré muy bien la nata hasta que se convierta en una mantequilla blanca y sabrosa, que me pagarán muy bien en el mercado. Con el dinero, me compraré un canasto de huevos y, en cuatro días, tendré la granja llena de pollitos. Cuando empiecen a crecer, los venderé a buen precio. Y con el dinero que saque me compraré un vestido nuevo. Cuando lo vean, todas las chicas del pueblo se morirán de envidia. Me lo pondré el día de la fiesta mayor, y seguro que el hijo del molinero querrá bailar conmigo al verme tan guapa.

La lechera comenzó a menear la cabeza para decir que no (en señal de negatividad), y entonces el cubo de leche cayó al suelo. Así que la lechera se quedó sin nada: sin vestido, sin pollitos, sin huevos, sin mantequilla, sin nata y, sobre todo, sin leche. Sin la blanca leche que le había incitado a soñar”.

Tomado de: www.tribunasalamanca.com 

Conclusión: la lechera había planificado todo en su mente, y ante un suceso inesperado, no fue posible lograr su meta. Si tal vez hubiera escrito en todo lo que pensó, hubiera determinado las actividades y les hubiera añadido un tiempo para llevarlas a cabo. Ante un riesgo o suceso inesperado, realizar acciones de contingencia para ejecutar un plan B, y alcanzar siempre su objetivo de enamorar al hijo del molinero.  😉

¿Para qué planificar mis actividades?

Bien, entremos en materia. Empecemos primero definiendo lo que es y NO es Planificación.

Planificar no es:

  • Registrar todas las actividades que hago, como un diario.
  • Solamente enlistar actividades de lo que debo hacer.
  • Un reporte de actividades y la fecha en la que debo hacerlo.
  • Llevar un calendario.
  • Anotar los pendientes por hacer.

Planificar es entonces:

  • Definir un objetivo a lograr, enlistando las actividades para lograrlo, así como el tiempo de inicio y finalización para cada una de las actividades. Finalmente, detallando los recursos a utilizar. 

Planificar tus actividades te permite alcanzar tus objetivos de una manera más ágil, asignando un responsable para cada actividad. Determinando también, tiempos planificados y reales y volverte más eficiente. El tiempo puede cambiar, por eso en nuestra planificación debemos estimar las fechas y modificarlas ante cualquier eventualidad.

¿Te imaginas salir de tu trabajo todos los días a la hora de salida y no quedarte más tiempo? Con una adecuada planificación puedes hacerlo.

En la imagen abajo te detallamos los elementos que debe llevar una buena planificación:

Ejemplo de para qué debo planificar mis actividades

Si te fijas en la imagen, generalmente ponemos dos columnas: el estimado y el real. Ya que, la planificación nunca debe ser estática sino modificarse constantemente. También, agregamos un estado de las actividades, ya que si debes enviarle la planificación a tu superior o jefe esté enterado del status.

¿Qué debo planificar?

Ya vimos que planificar no es llevar un diario, sino registrar todas aquellas actividades que te ayudan a cumplir un objetivo, asignando los recursos necesarios para llevarlo a cabo. Ahora, ¿qué debes planificar?

Pongamos un ejemplo. Supongamos que en nuestra oficina tenemos una empleada llamada Marta. Marta, es asistente administrativa y lleva 5 años en el puesto. Sus funciones y responsabilidades son:

  • Atender el teléfono.
  • Recibir a clientes y proveedores. 
  • Actualizar y darle mantenimiento a la base de datos de clientes y proveedores.
  • Hacer las minutas de los puntos acordados en las reuniones.
  • Manejar el archivo de la oficina.
  • Entregar reportes a Gerencia.

¿Qué podría planificar Marta?. Bueno, primero determinemos su objetivo: Ser más eficaz en su gestión. Su planificación podría verse más o menos así:

planificar mis actividades - ejemplo real

 

Después de ver este ejemplo podemos observar: 

  1. Se especifica claramente el objetivo de Marta para el mes de Septiembre. Nota: En este caso, se ha planificado por mes, pero tu puedes hacerlo semanalmente o cada tres meses. Todo dependerá del giro de tu negocio.
  2. Las actividades enlistadas son las que dan valor a su gestión.
  3. La planificación se ha modificado, ya que hay fechas que no ha logrado cumplir. 
  4. Hay diferentes responsables de ejecutar cada actividad o responsables de brindar los insumos para que Marta ejecute.
  5. Se detallan los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades.
  6. Se han agregado actividades adicionales a sus funciones y responsabilidades (Actividad #9), por lo que es necesario incluirlas en la planificación para que no interfiera con sus pendientes.
  7. La codificación por color brinda un mejor resumen de lo eficaz y eficiente que ha sido Marta en su gestión.

Con esta planificación Marta puede irse a la hora exacta de salida y llegar a tiempo para cocinar la cena y jugar con sus hijos. Tiene calidad de vida en el trabajo y en la oficina 🙂 

Así que, la próxima vez que pienses que la planificación es burocracia, vuelve a leer este artículo y demuéstrate lo contrario. 

¡Feliz planificación!
Creamos un vídeo en nuestro canal de Youtube para explicarte un poco más la planificación.